SupportSoft：50%以上的歐洲寬帶用戶對(duì)客戶服務(wù)不滿意

 實(shí)時(shí)服務(wù)管理 (Real-Time Service Management, RTSM) 軟件領(lǐng)先供應(yīng)商 SupportSoft, Inc.（納斯達(dá)克交易代碼：SPRT）今日宣布一項(xiàng)泛歐洲寬帶用戶調(diào)查結(jié)果，其中超過50%的用戶聲稱對(duì)其寬帶服務(wù)供應(yīng)商的客戶服務(wù)（以下簡(jiǎn)稱“客服”）不滿意。

    當(dāng)有問題需要和他們的寬帶服務(wù)供應(yīng)商客服部門打交道時(shí)，比利時(shí)人的體驗(yàn)最佳，有16%的人表示和他們的寬帶供應(yīng)商打交道就像“從一個(gè)值得信賴的朋友那里獲取建議”。相成對(duì)照的是，19%的西班牙受調(diào)查者表示，當(dāng)他們有問題去電聯(lián)系其服務(wù)供應(yīng)商的寬帶客服部門時(shí)的經(jīng)歷“就像是到地獄走了一遭”。

    尤為突出的是，所有受調(diào)查者中有66%的人認(rèn)為，如果他們有機(jī)會(huì)從一個(gè)供應(yīng)商而不是從多個(gè)供應(yīng)商那里獲得一樣的高速數(shù)據(jù)、VoIP（互聯(lián)網(wǎng)語音）和視頻傳輸服務(wù)，客服質(zhì)量就會(huì)得到改善。

    當(dāng)被問及除了電子郵件接入之外他們最感興趣的從寬帶服務(wù)供應(yīng)商那里獲得的其它服務(wù)時(shí)，寬帶用戶在接受新增值服務(wù)時(shí)首選“基本服務(wù)”?！盎痉?wù)”包括家庭網(wǎng)絡(luò) (home networking)、VoIP 和視頻點(diǎn)播 (video-on-demand)，這表明服務(wù)供應(yīng)商一個(gè)有力的產(chǎn)品捆綁是語音、視頻和數(shù)據(jù)服務(wù)三者的結(jié)合。在該項(xiàng)研究中，40%的受訪者把家庭網(wǎng)絡(luò)作為他們的首選或次選，而將互聯(lián)網(wǎng)語音或視頻點(diǎn)播作為首選或次選的人卻有38%。

    對(duì)比之下，游戲、音樂服務(wù)等較窄的選擇對(duì)受訪者的吸引力要少一些，這表明高速數(shù)據(jù)用戶首先需要基本服務(wù)來補(bǔ)充他們的寬帶連接，而游戲、音樂之類服務(wù)則更多地是內(nèi)容驅(qū)動(dòng)型的服務(wù)。

    當(dāng)與其寬帶服務(wù)供應(yīng)商客服部門解決問題時(shí)，比利時(shí)人的經(jīng)歷最佳。60%的人表示這比其它公司的客服要好。相比之下，在歐洲的其余地方僅有38%的人表示其寬帶服務(wù)供應(yīng)商的客服要好于其它公司。

     Belgacom 的ADSL 用戶支持主管 Catherine Gaudissart 表示：“Belgacom 致力于通過寬帶互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的自動(dòng)化安裝和連續(xù)支持為我們的寬帶用戶帶來極好的體驗(yàn)。SupportSoft 是我們的策略伙伴，幫助我們降低客服成本，并同時(shí)改善客戶滿意度?！?/P>