SupportSoft：50%以上的歐洲寬帶用戶對客戶服務(wù)不滿意

 實時服務(wù)管理 (Real-Time Service Management, RTSM) 軟件領(lǐng)先供應商 SupportSoft, Inc.（納斯達克交易代碼：SPRT）今日宣布一項泛歐洲寬帶用戶調(diào)查結(jié)果，其中超過50%的用戶聲稱對其寬帶服務(wù)供應商的客戶服務(wù)（以下簡稱“客服”）不滿意。

    當有問題需要和他們的寬帶服務(wù)供應商客服部門打交道時，比利時人的體驗最佳，有16%的人表示和他們的寬帶供應商打交道就像“從一個值得信賴的朋友那里獲取建議”。相成對照的是，19%的西班牙受調(diào)查者表示，當他們有問題去電聯(lián)系其服務(wù)供應商的寬帶客服部門時的經(jīng)歷“就像是到地獄走了一遭”。

    尤為突出的是，所有受調(diào)查者中有66%的人認為，如果他們有機會從一個供應商而不是從多個供應商那里獲得一樣的高速數(shù)據(jù)、VoIP（互聯(lián)網(wǎng)語音）和視頻傳輸服務(wù)，客服質(zhì)量就會得到改善。

    當被問及除了電子郵件接入之外他們最感興趣的從寬帶服務(wù)供應商那里獲得的其它服務(wù)時，寬帶用戶在接受新增值服務(wù)時首選“基本服務(wù)”?！盎痉?wù)”包括家庭網(wǎng)絡(luò) (home networking)、VoIP 和視頻點播 (video-on-demand)，這表明服務(wù)供應商一個有力的產(chǎn)品捆綁是語音、視頻和數(shù)據(jù)服務(wù)三者的結(jié)合。在該項研究中，40%的受訪者把家庭網(wǎng)絡(luò)作為他們的首選或次選，而將互聯(lián)網(wǎng)語音或視頻點播作為首選或次選的人卻有38%。

    對比之下，游戲、音樂服務(wù)等較窄的選擇對受訪者的吸引力要少一些，這表明高速數(shù)據(jù)用戶首先需要基本服務(wù)來補充他們的寬帶連接，而游戲、音樂之類服務(wù)則更多地是內(nèi)容驅(qū)動型的服務(wù)。

    當與其寬帶服務(wù)供應商客服部門解決問題時，比利時人的經(jīng)歷最佳。60%的人表示這比其它公司的客服要好。相比之下，在歐洲的其余地方僅有38%的人表示其寬帶服務(wù)供應商的客服要好于其它公司。

     Belgacom 的ADSL 用戶支持主管 Catherine Gaudissart 表示：“Belgacom 致力于通過寬帶互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的自動化安裝和連續(xù)支持為我們的寬帶用戶帶來極好的體驗。SupportSoft 是我們的策略伙伴，幫助我們降低客服成本，并同時改善客戶滿意度?！?/P>