設(shè)備廠(chǎng)商紛紛強(qiáng)調(diào)差異化 諾基亞瞄準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)量

　    ICCSZ訊 電信領(lǐng)域的差異化是很難做到的，特別是在競(jìng)爭(zhēng)激烈的供應(yīng)商領(lǐng)域。但是“新諾基亞”認(rèn)為其產(chǎn)品服務(wù)具備關(guān)鍵的差異化因素——服務(wù)質(zhì)量和對(duì)終端用戶(hù)體驗(yàn)的提升。該公司近日向Ovum分析師表示，產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量是根本所在。而Ovum對(duì)諾基亞在質(zhì)量方面的推動(dòng)表示贊許，這家咨詢(xún)公司認(rèn)為，這將有利于幫助諾基亞脫穎而出。

　　Ovum寬帶和多媒體實(shí)踐領(lǐng)導(dǎo)Nicole McCormick表示，諾基亞的產(chǎn)品質(zhì)量差異主要來(lái)自于諾基亞在2010年中期收購(gòu)了摩托羅拉的網(wǎng)絡(luò)資產(chǎn)。諾基亞在這一基礎(chǔ)上打造了一種端到端的以客戶(hù)為中心的方法來(lái)進(jìn)行質(zhì)量管理和改進(jìn)。現(xiàn)在，在收購(gòu)了阿爾卡特朗訊以后，新諾基亞將服務(wù)質(zhì)量作為了一個(gè)重要的差異點(diǎn)。

　　在服務(wù)方面，這意味著與電信運(yùn)營(yíng)商就網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量監(jiān)控和網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量差距基準(zhǔn)測(cè)試進(jìn)行合作。其目標(biāo)是提升電信運(yùn)營(yíng)商在市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)力，最終目標(biāo)是是提升電信運(yùn)營(yíng)商的凈推薦值"Net Promoter Scores"(諾基亞的確分享了一些提升運(yùn)營(yíng)商N(yùn)PS的案例)。諾基亞聲稱(chēng)，并非只有Tier-1/2運(yùn)營(yíng)商重視網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量，市場(chǎng)上的挑戰(zhàn)者們同樣如此。對(duì)于他們而言，最終階段依然是關(guān)乎于簽約客戶(hù)成本和客戶(hù)流失管理的回報(bào)，這兩者對(duì)于挑戰(zhàn)者而言都是更加困難的，因?yàn)樗麄兊目蛻?hù)群更加不穩(wěn)定。

　　其次，諾基亞會(huì)衡量其電信運(yùn)營(yíng)商客戶(hù)的客戶(hù)價(jià)值。這包括電信運(yùn)營(yíng)商客戶(hù)如何看待諾基亞。諾基亞甚至擁有一個(gè)具有“否決權(quán)”的獨(dú)立內(nèi)部團(tuán)隊(duì)，如果該團(tuán)隊(duì)認(rèn)為新產(chǎn)品發(fā)布的質(zhì)量未達(dá)到要求，那么他們就可以行使否決權(quán)。在這種否決權(quán)的安排下，該獨(dú)立團(tuán)隊(duì)可以將產(chǎn)品返工至開(kāi)發(fā)階段。Ovum表示，這表明諾基亞正認(rèn)真對(duì)待其質(zhì)量承諾。

　　設(shè)備廠(chǎng)商們都在提出不同的差異點(diǎn)。華為和中興已經(jīng)不再將低價(jià)作為差異點(diǎn)，而是專(zhuān)注于技術(shù)。在新加坡，愛(ài)立信最近將其差異化定義為多項(xiàng)內(nèi)容：研發(fā)投入、服務(wù)和技術(shù)實(shí)力。