聯(lián)通2016上半年服務(wù)質(zhì)量報(bào)告：4G基站達(dá)60萬個

　　ICCSZ訊    近日中國聯(lián)通發(fā)布2016年上半年服務(wù)質(zhì)量報(bào)告，報(bào)告顯示：2016年上半年新建4G基站21.6萬個，總體規(guī)模超60萬站，基本實(shí)現(xiàn)城區(qū)、校園、鄉(xiāng)鎮(zhèn)、景區(qū)、行政村等場景的連續(xù)覆蓋，人口覆蓋率達(dá)到90%，重點(diǎn)城市核心城區(qū)覆蓋率達(dá)96.5%，信號質(zhì)量和網(wǎng)絡(luò)速率得到持續(xù)提升。

　　中國聯(lián)通表示：“2016年上半年中國聯(lián)通堅(jiān)持以客戶為中心，圍繞客戶感知，通過持續(xù)提升網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、拓展服務(wù)渠道、豐富服務(wù)產(chǎn)品，保障客戶權(quán)益，踐行企業(yè)社會責(zé)任，全面推進(jìn)各項(xiàng)服務(wù)領(lǐng)先。”現(xiàn)將相關(guān)服務(wù)質(zhì)量狀況報(bào)告如下：

　　一、加快基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，持續(xù)提升網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量

　　2016年上半年中國聯(lián)通在移動網(wǎng)絡(luò)方面，全面實(shí)施聚焦戰(zhàn)略，提速4G網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，新建4G基站21.6萬個，總體規(guī)模超60萬站，基本實(shí)現(xiàn)城區(qū)、校園、鄉(xiāng)鎮(zhèn)、景區(qū)、行政村等場景的連續(xù)覆蓋，人口覆蓋率達(dá)到90%，重點(diǎn)城市核心城區(qū)覆蓋率達(dá)96.5%，信號質(zhì)量和網(wǎng)絡(luò)速率得到持續(xù)提升。

　　同時，積極推動網(wǎng)絡(luò)演進(jìn)，在天津、重慶、成都等地試驗(yàn)建設(shè)三載波聚合研究，下行速率提至375Mbps，有力提升峰值速率和網(wǎng)絡(luò)容量;在固定網(wǎng)絡(luò)方面，深入貫徹國務(wù)院和工信部提速降費(fèi)相關(guān)要求,大力推進(jìn)光纖網(wǎng)絡(luò)改造和寬帶提速工作，實(shí)施光改專項(xiàng)規(guī)劃二期工程，寬帶端口累計(jì)達(dá)1.77億個，其中FTTH端口占比超66%，169骨干互聯(lián)網(wǎng)總帶寬達(dá)100T，全國累計(jì)完成全光網(wǎng)絡(luò)省8個，全光網(wǎng)絡(luò)地市130個，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)能力得到大幅提升。

　　在共建共享方面，積極推進(jìn)“網(wǎng)絡(luò)提質(zhì)計(jì)劃”，啟動3.99萬個室外站和3.98萬棟樓宇合作項(xiàng)目，在實(shí)現(xiàn)降本增效的同時，有效提升網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量;在互聯(lián)互通方面，積極開展網(wǎng)間擴(kuò)容和路由優(yōu)化，持續(xù)改善網(wǎng)間通信質(zhì)量，上半年與主要互聯(lián)單位新增230G互聯(lián)帶寬，并達(dá)成擴(kuò)容780G互聯(lián)帶寬協(xié)議，用戶跨網(wǎng)訪問體驗(yàn)得到進(jìn)一步提升。

　　二、拓展窗口服務(wù)功能，全力提高電子化服務(wù)水平

　　2016年上半年在營業(yè)窗口服務(wù)方面，優(yōu)化營業(yè)服務(wù)流程，通過設(shè)置營業(yè)預(yù)受理臺席、成立中臺服務(wù)團(tuán)隊(duì)、試點(diǎn)營業(yè)無紙化受理、推廣沃受理支撐系統(tǒng)等方式，簡化客戶受理過程，減少客戶業(yè)務(wù)辦理和等待時間，提升營業(yè)廳服務(wù)能力。

　　在10010客服熱線服務(wù)方面，持續(xù)優(yōu)化IVR流程，提升客戶感知，上半年累計(jì)受理客戶來電26.7億人次，人工服務(wù)接通率穩(wěn)定在92%。

　　在互聯(lián)網(wǎng)電子化服務(wù)方面，通過持續(xù)的服務(wù)完善、服務(wù)創(chuàng)新和流程優(yōu)化，滿足客戶日益增長的電子化服務(wù)需求，為客戶提供更加方便快捷的服務(wù)：網(wǎng)上營業(yè)廳新增智慧沃家服務(wù)、寬帶裝移修業(yè)務(wù)評價(jià)、流量包辦理等20余項(xiàng)功能，優(yōu)化業(yè)務(wù)查詢和辦理流程、內(nèi)容展現(xiàn)和界面設(shè)計(jì)等60余項(xiàng)，提升客戶使用感知，目前網(wǎng)上營業(yè)廳月訪問次數(shù)達(dá)8000多萬次，同比增長20%;手機(jī)營業(yè)廳新增電子發(fā)票、主副卡辦理、電子受理單查詢等30余項(xiàng)功能，優(yōu)化余量查詢、國際漫游、頁面展現(xiàn)等70余項(xiàng)功能，發(fā)布4.2版手機(jī)營業(yè)廳客戶端，全面升級優(yōu)化功能界面，月使用用戶數(shù)超2800萬，同比增長18%;短信營業(yè)廳新增業(yè)務(wù)產(chǎn)品信息查詢、特色流量包余量查詢、智能短信服務(wù)，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程和短信交互50余項(xiàng)，月使用用戶數(shù)超4000萬。

　　在微博客服方面，“@中國聯(lián)通客服”官方微博累計(jì)響應(yīng)客戶咨詢、投訴等訴求1.1萬件，發(fā)布實(shí)時預(yù)警信息760條，累計(jì)覆蓋人群數(shù)十億，贏得客戶良好口碑;打造“中國聯(lián)通客服”微信訂閱號集團(tuán)一級權(quán)威信息發(fā)布平臺，發(fā)展好友近160萬，推送內(nèi)容平均閱讀率高于行業(yè)水平4個百分點(diǎn);全國客服微博、微信新媒體矩陣，覆蓋粉絲5960萬。拓展在線客服服務(wù)功能，提高解決用戶問題的能力，上半年在線客服服務(wù)量982萬次，在線解決率82%，滿意率88%;實(shí)施互聯(lián)網(wǎng)開放知識庫，通過推出“沃知道”知識幫助平臺及平臺合作，解答客戶咨詢，2016年上半年累計(jì)開放互聯(lián)網(wǎng)知識7.2萬個，幫助用戶次數(shù)達(dá)到8億。構(gòu)建“聯(lián)通吧”貼吧粉絲交流平臺，聚攏172萬活躍粉絲，累計(jì)發(fā)帖830萬條，協(xié)同“5·17”網(wǎng)購節(jié)、機(jī)卡網(wǎng)匹配、星級服務(wù)、智慧沃家等重點(diǎn)業(yè)務(wù)實(shí)施用戶推廣，瀏覽量達(dá)到5.3億人次。

　　三、豐富惠民產(chǎn)品種類，滿足客戶多種通信需求

　　2016年上半年，中國聯(lián)通在應(yīng)用軟件服務(wù)方面積極發(fā)展新技術(shù)應(yīng)用產(chǎn)品，精細(xì)化打造“沃商店”、“沃游戲”、“聯(lián)通手機(jī)服務(wù)站”、“沃家游戲”等自有應(yīng)用產(chǎn)品平臺，貼合用戶觸點(diǎn)打造全方位用戶入口，日均可觸達(dá)用戶規(guī)模超過4000萬;“沃音樂”通過拓展炫鈴專區(qū)服務(wù)，引入“我是歌手”等熱門音源，推廣中小企業(yè)炫鈴服務(wù)等措施，使用用戶數(shù)達(dá)4600萬戶，微信粉絲數(shù)超200萬戶;“沃閱讀”為用戶提供通過電腦、手機(jī)APP、閱讀器等多屏無縫多媒體數(shù)字閱讀服務(wù)，平臺累計(jì)閱讀資源總數(shù)達(dá)36萬冊，累計(jì)注冊用戶1.14億戶，累計(jì)閱讀量86.62億次，同比增長56%。

　　在國際漫游服務(wù)方面,累計(jì)與全球251個國家和地區(qū)的603個運(yùn)營商開通了國際漫游服務(wù)，其中3G業(yè)務(wù)開通145個國家和地區(qū)的390個運(yùn)營商，4G業(yè)務(wù)開通37個國家和地區(qū)的66個運(yùn)營商。大幅下調(diào)國際漫游資費(fèi)，語音資費(fèi)平均降幅48%，數(shù)據(jù)資費(fèi)平均降幅72%，降低國際漫游數(shù)據(jù)包天不限量價(jià)格，擴(kuò)大套餐覆蓋范圍，將5元數(shù)據(jù)資費(fèi)區(qū)范圍由87個擴(kuò)大至112個，覆蓋33個“一帶一路”方向國家和地區(qū)。

　　在便民惠民服務(wù)方面，充分發(fā)揮“116114”語音服務(wù)和“116114微生活”客戶端惠民服務(wù)融合優(yōu)勢，全國范圍內(nèi)接入應(yīng)用百余款，涵蓋醫(yī)療、就業(yè)、教育、交通、商旅、家政服務(wù)等行業(yè)，為累計(jì)5000萬用戶提供便民惠民服務(wù)，在全國20多個省份開通覆蓋全國2000家重點(diǎn)醫(yī)院的預(yù)約掛號服務(wù)，10多個省實(shí)現(xiàn)移動端便捷交通服務(wù)。

　　在行業(yè)信息化應(yīng)用服務(wù)方面，積極拓展物聯(lián)網(wǎng)服務(wù)，上半年重點(diǎn)圍繞車輛服務(wù)、移動支付、智能表具、智能可穿戴、移動傳媒以及工業(yè)和環(huán)境監(jiān)控等6大行業(yè)22個細(xì)分市場，打造端到端服務(wù)能力，物聯(lián)網(wǎng)連接數(shù)凈增1050萬，累計(jì)總數(shù)超2000萬。

　　四、強(qiáng)化客戶權(quán)益服務(wù)保障，全面提升客戶服務(wù)感知

　　2016年上半年中國聯(lián)通重點(diǎn)從七個方面加強(qiáng)客戶權(quán)益服務(wù)保障工作：

　　一是關(guān)注用戶綜合信息服務(wù)需求。統(tǒng)一開展“流量風(fēng)暴”活動，通過“沃趣尋寶”游戲、視頻風(fēng)暴等活動，滿足移網(wǎng)用戶旺盛的流量及視頻服務(wù)需求，累計(jì)參與用戶超800萬。

　　二是繼續(xù)嚴(yán)格推進(jìn)電話用戶實(shí)名登記。全實(shí)體渠道均配備二代身份證閱讀設(shè)備，并在13省升級鋪設(shè)2.3萬臺分離式二代身份證閱讀器，探索實(shí)施電子渠道“卡后激活”實(shí)名登記方案，在全國4700多家自有實(shí)體渠道設(shè)立自提點(diǎn)，積極鼓勵老用戶實(shí)名補(bǔ)登記，確保年底全部電話用戶實(shí)名登記率超95%。

　　三是全面優(yōu)化10010短信提醒。從客戶關(guān)注的業(yè)務(wù)使用、產(chǎn)品消費(fèi)、停機(jī)預(yù)警等6個方面，建立涵蓋40個提醒節(jié)點(diǎn)，85個提醒場景的全生命周期提醒體系，完善提醒內(nèi)容，簡化提醒信息，優(yōu)化短信發(fā)送時間及頻次，方便客戶及時了解自身消費(fèi)情況。

　　四是加強(qiáng)增值收費(fèi)管理。優(yōu)化完善全國一級架構(gòu)營業(yè)計(jì)費(fèi)系統(tǒng)，提高計(jì)費(fèi)準(zhǔn)確性、標(biāo)準(zhǔn)化和透明度;利用自主研發(fā)的移動用戶上網(wǎng)記錄查詢系統(tǒng)，提供清晰易懂的上網(wǎng)記錄，讓客戶放心使用、明白消費(fèi);嚴(yán)格執(zhí)行增值業(yè)務(wù)定制二次確認(rèn)，加大點(diǎn)播類增值業(yè)務(wù)日常業(yè)務(wù)撥測頻次，從重從快處罰違規(guī)行為。

　　五是治理不良手機(jī)應(yīng)用軟件。落實(shí)應(yīng)用商店管理責(zé)任，加強(qiáng)日常運(yùn)營管理;強(qiáng)化上線程序及更新包的安全掃描檢測，防范惡意吸費(fèi)軟件等的傳播;全面檢查現(xiàn)網(wǎng)應(yīng)用，并加大上線應(yīng)用抽測及復(fù)測力度，累計(jì)完成10萬余款手機(jī)應(yīng)用軟件排查，屏蔽第三方不良軟件達(dá)283款。

　　六是打擊通訊信息詐騙和網(wǎng)絡(luò)淫穢色情?；诖髷?shù)據(jù)技術(shù)，推出防欺詐提醒服務(wù)，實(shí)時發(fā)現(xiàn)正在進(jìn)行的電話詐騙行為，并通過短信、電話等方式向疑似被騙用戶進(jìn)行提醒，減少用戶財(cái)產(chǎn)損失，全國日均短信提醒已達(dá)1.5萬次，電話提醒100余次，目前已在北京、上海等多個省市上線運(yùn)營，計(jì)劃年內(nèi)覆蓋全國。

　　七是綜合治理垃圾短信。統(tǒng)一短信資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，清理低價(jià)套餐，從源頭切斷非法盈利空間;啟動病毒短信攔截試點(diǎn)，專項(xiàng)治理通訊錄傳播病毒短信問題;加強(qiáng)行業(yè)端口垃圾短信治理，嚴(yán)格集團(tuán)短彩信端口實(shí)名管理，建立端口垃圾短信發(fā)送黑名單，提高違規(guī)處罰力度。

　　五、履行企業(yè)社會責(zé)任，牢固樹立正面公眾形象

　　在社會信息化方面，聚焦教育、醫(yī)療、環(huán)保、政務(wù)、制造、旅游、交通物流、農(nóng)業(yè)八大熱點(diǎn)領(lǐng)域，以基地模式迅速整合生態(tài)圈資源，推動企業(yè)信息化升級;以區(qū)域互聯(lián)網(wǎng)+行動計(jì)劃、區(qū)域智慧城市頂層設(shè)計(jì)為切入點(diǎn)，積極對接政府互聯(lián)網(wǎng)+落地，推動政府信息化轉(zhuǎn)型。截至上半年，共設(shè)立7個產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)信息化基地及5個行業(yè)9個孵化基地，與各級政府及企業(yè)簽訂互聯(lián)網(wǎng)+戰(zhàn)略協(xié)議超157項(xiàng)，惠及用戶超百萬。

　　在通信重保服務(wù)方面，圓滿完成“兩會”通信保障，累計(jì)投入保障人員3.7萬人次，開通專線及ADSL線路295條,出動應(yīng)急車輛6552輛次,順利完成重保任務(wù)，網(wǎng)絡(luò)覆蓋質(zhì)量及接入速度受到各方高度評價(jià)。

　　在救災(zāi)搶險(xiǎn)通信保障方面，提前規(guī)劃2016年防汛抗旱通信保障，加強(qiáng)應(yīng)急通信裝備配備，積極應(yīng)對海南、福建、湖北、江蘇等28省市的嚴(yán)重自然災(zāi)害，累計(jì)投入救災(zāi)資金1.2億元、救災(zāi)人員12.9萬人次、搶險(xiǎn)車輛5.5萬車次、應(yīng)急設(shè)備1.2萬臺次、應(yīng)急油機(jī)5.9萬臺次，累計(jì)發(fā)送公益短信及應(yīng)急短信4339萬條。