華為“大服務(wù)”體系架構(gòu)：撬起710億大市場

　　ICCSZ訊  眾所周知，在ICT的初級階段，客戶往往更多關(guān)注產(chǎn)品的功能，服務(wù)只是作為產(chǎn)品的一個(gè)配套，這時(shí)，對于服務(wù)提供者來說，服務(wù)往往只是一個(gè)成本中心，突出服務(wù)的保障要素。

　　而現(xiàn)在，客戶不僅關(guān)注產(chǎn)品，更多關(guān)注其業(yè)務(wù)的應(yīng)用。尤其在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，客戶對服務(wù)提出了更高的要求，服務(wù)成為全行業(yè)ICT需求的共同特征。

　　據(jù)ICT投資預(yù)測2019年總體投資6800億，服務(wù)投資2200億，而華為與合作伙伴可參與服務(wù)空間為710億。因此，華為提出“大服務(wù)”體系架構(gòu)，跟合作伙伴一起撬動(dòng)710億大市場。

　　大服務(wù)體系架構(gòu)撬動(dòng)710億大市場

　　2013年，華為提出“大服務(wù)”的概念，直到2014年華為把整個(gè)大服務(wù)的產(chǎn)品架構(gòu)拿出來，并且在這一年華為建立了七大行業(yè)能力中心，核心問題就是要更深入的去理解行業(yè)客戶的需求。未來在深度層面上，比如維護(hù)、解決方案的交付，可能每個(gè)行業(yè)之間的需求越來越有差距，這樣在行業(yè)解決方案層面上也會(huì)有差異。

　　所謂大服務(wù)，“不能簡單認(rèn)為是一個(gè)產(chǎn)品，應(yīng)該是一個(gè)體系架構(gòu)，這個(gè)體系架構(gòu)包含了產(chǎn)品合作的模式、人力資源發(fā)展以及對合作伙伴能力的發(fā)展。”華為企業(yè)業(yè)務(wù)中國區(qū)交付與服務(wù)部部長孫茂錄介紹，“這是一個(gè)覆蓋整個(gè)生命周期，從咨詢、規(guī)劃、設(shè)計(jì)、建設(shè)、運(yùn)維到優(yōu)化和提升的、端到端的服務(wù)解決方案架構(gòu)。”

　　據(jù)悉，在整個(gè)大服務(wù)體系架構(gòu)中80%的服務(wù)內(nèi)容是可以由合作伙伴來完成。例如，在大服務(wù)的產(chǎn)品架構(gòu)中持續(xù)開發(fā)新的產(chǎn)品服務(wù)，這些新的產(chǎn)品哪些合作伙伴能夠去賣、能夠去交付，主要還是基于合作伙伴的能力。事實(shí)上，華為希望與合作伙伴能夠在能力、資源、解決方案上互補(bǔ)，一起向客戶提供豐富的服務(wù)解決方案，共同來撬動(dòng)710億大服務(wù)的市場。

　　怎么保駕護(hù)航“大服務(wù)”?

　　當(dāng)今企業(yè)的競爭已經(jīng)不是產(chǎn)品與產(chǎn)品的競爭，而是商業(yè)模式與商業(yè)模式之間的競爭，商業(yè)模式是企業(yè)競爭的最高形態(tài)。據(jù)介紹，在合作模式方面，華為將長期堅(jiān)持合作伙伴的服務(wù)合作不動(dòng)搖，和合作伙伴共同建設(shè)大服務(wù)的價(jià)值生態(tài)鏈，這是華為長期堅(jiān)定不移的大服務(wù)策略。

　　目前主要有四個(gè)合作模式：第一是授權(quán)合作伙伴模式，即對于產(chǎn)品的工程實(shí)施和現(xiàn)場服務(wù)相關(guān)的內(nèi)容通過授權(quán)和合作伙伴進(jìn)行合作的這種模式，這也是當(dāng)前主要的合作模式

　　第二是優(yōu)選CSP(認(rèn)證服務(wù)合作伙伴)，這個(gè)模式在2013年以UC&C為起點(diǎn)發(fā)布得到了許多合作伙伴的大力支持，在2015年將會(huì)在IT網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品方面開放優(yōu)選CSP的模式。第三，是合作外包，將通過采購和合作外包的服務(wù)方式來實(shí)現(xiàn)。第四，融合解決方案，華為和合作伙伴在許多服務(wù)解決方案中是一個(gè)互補(bǔ)的過程，可以為客戶提供端到端的綜合性的服務(wù)解決方案。

　　當(dāng)然，合作伙伴服務(wù)的能力也是未來大服務(wù)的重點(diǎn)。從2011年成立企業(yè)業(yè)務(wù)之后，華為開始發(fā)展合作伙伴服務(wù)的認(rèn)證，每年服務(wù)合作伙伴認(rèn)證數(shù)量基本上是翻倍的增長，從2011年130多家，到2014年的900多家，三年間合作伙伴能力提升非?？?，基本上每四個(gè)月鉆級提升一個(gè)級別，四年之后有許多合作伙伴水平達(dá)到了5鉆標(biāo)準(zhǔn)。

　　那么5鉆到底是一個(gè)什么樣的概念呢?孫茂錄介紹：“它是華為在CSP當(dāng)中最高的等級，不同等級所獲得的授權(quán)的范圍和權(quán)益也不相同。5鉆可以獲得更多的產(chǎn)品授權(quán)，可直接成為華為優(yōu)選CSP服務(wù)商。”

　　據(jù)了解，華為對服務(wù)伙伴的能力評估分四級，合作伙伴再次認(rèn)證之后既可能升級，也可能降級。“能力提高就能升級，但是能力不行就會(huì)降級，”孫茂錄說，“每個(gè)鉆級都有一年有效期，一年之后華為會(huì)對這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行重新評估，評估范圍包括人員數(shù)量、服務(wù)能力等，不達(dá)標(biāo)就會(huì)降鉆;而如果在項(xiàng)目實(shí)施過程中，產(chǎn)生大量的客戶投訴、在整個(gè)銷售行為過程中產(chǎn)生黃黑名單等，也可能會(huì)降級。因此，升級和降級是相輔相成的。”

　　同時(shí)，華為將不斷完善對合作伙伴的服務(wù)支撐體系如客戶服務(wù)中心(熱線：400-822-9999)、在線支持平臺、統(tǒng)一的IT作業(yè)平臺等,從各方面支持好合作伙伴的服務(wù)業(yè)務(wù)發(fā)展，提升客戶的滿意度和體驗(yàn)。

　　另外，在人才聯(lián)盟的培養(yǎng)上面，2014年華為累計(jì)向產(chǎn)業(yè)鏈培養(yǎng)售前售后人才總計(jì)4萬人，預(yù)計(jì)2019年會(huì)達(dá)到40萬。

　　為此，華為將持續(xù)打造ICT人才生態(tài)鏈，在建設(shè)更多華為信息與網(wǎng)絡(luò)技術(shù)學(xué)院以及HALP(華為授權(quán)培訓(xùn)合作伙伴)的同時(shí)，還將投入數(shù)千萬的培訓(xùn)激勵(lì)基金幫助中國區(qū)的合作伙伴提升服務(wù)能力，繼續(xù)開展精英俱樂部、大比武和HCIE(華為認(rèn)證互聯(lián)網(wǎng)專家)沙龍等活動(dòng)聚焦培養(yǎng)合作伙伴的中高級人才。

　　合作伙伴眼中的華為“大服務(wù)”體系架構(gòu)

　　對于服務(wù)的重視，也是聯(lián)強(qiáng)國際贏得更大發(fā)展的必然選擇。聯(lián)強(qiáng)國際貿(mào)易中國有限公司(簡稱：聯(lián)強(qiáng)國際)華為事業(yè)部總經(jīng)理侯勇表示：“聯(lián)強(qiáng)國際通過多年實(shí)踐證明，只有將服務(wù)模塊化、標(biāo)準(zhǔn)化，才能更好的實(shí)現(xiàn)與合作伙伴、客戶等多目標(biāo)的市場共贏局面。為此在華為“大服務(wù)”的理念的指導(dǎo)之下，聯(lián)強(qiáng)國際也將配合華為大服務(wù)戰(zhàn)略，系統(tǒng)的拓展服務(wù)業(yè)務(wù)、構(gòu)建完善的服務(wù)體系作為未來的工作重點(diǎn)。”

　　對大服務(wù)青睞有加的不僅有聯(lián)強(qiáng)國際，中國智能交通系統(tǒng)有限公司(簡稱：CIC)首席科學(xué)家以及首席技術(shù)官關(guān)積珍也有自己的認(rèn)識：“大服務(wù)的概念從本身來講，首先，華為提供很好的基礎(chǔ)，既有的平臺和網(wǎng)絡(luò)提供能力，提供了很好的基礎(chǔ)。第二，華為通過各種途徑來提升和促使我們CSP的能力建設(shè)。第三，合作，即共同來提供服務(wù)。”

　　例如，在2000年-2008年，交通信息化和智能化的程度也還只是做基礎(chǔ)工作，主要是以基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)為主，“當(dāng)時(shí)CIC跟華為合作提供交通的一些數(shù)據(jù)傳輸和接入性的產(chǎn)品，但合作的模式主要還是做產(chǎn)品的銷售，CIC更多的是一個(gè)產(chǎn)品經(jīng)銷。”

　　而2008年以后，智能化的要求越來越高，對很多傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)傳輸和通訊系統(tǒng)的支撐能力和保障水平越來越高，在面向服務(wù)的過程當(dāng)中對系統(tǒng)服務(wù)的可靠性也提出了要求，在對既有系統(tǒng)運(yùn)維的保障和新系統(tǒng)建設(shè)上，運(yùn)維也提上了議程。CIC跟華為的合作包括新系統(tǒng)建設(shè)以及已經(jīng)建成的系統(tǒng)運(yùn)維保障方面在服務(wù)方面進(jìn)行深度的合作。

　　“在服務(wù)方面CIC越來越感受到華為全國網(wǎng)絡(luò)配件的供應(yīng)能力，包括它在服務(wù)方面已經(jīng)形成的標(biāo)準(zhǔn)化的流程和服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化的體系。”關(guān)積珍補(bǔ)充道。