用戶體驗(yàn)是檢驗(yàn)我國(guó)光纖寬帶的標(biāo)準(zhǔn)

　　Iccsz訊（編輯：Aiur）  目前，全球范圍內(nèi)的光纖寬帶用戶已經(jīng)到2.85億，在固定寬帶用戶總數(shù)的比例中已經(jīng)超過(guò)40%。其中中國(guó)和美國(guó)在固定寬帶接入市場(chǎng)居于領(lǐng)導(dǎo)地位。雖然受到3G/4G普及的影響，中國(guó)FTTH/O的業(yè)務(wù)增速有所放緩，但是相對(duì)于世界范圍來(lái)說(shuō)，中國(guó)的光纖寬帶增速帶來(lái)的用戶規(guī)模依然是十分龐大的，也是高于移動(dòng)寬帶用戶數(shù)量。受益于政府的大力推動(dòng)，中國(guó)在普及用戶接入光纖寬帶方面的成績(jī)令世界矚目。

　　光纖寬帶被低速拖了后腿

　　雖然數(shù)據(jù)喜人，但是我們不能僅從數(shù)量規(guī)模上判斷光纖寬帶市場(chǎng)的認(rèn)可程度。事實(shí)上，相對(duì)于發(fā)達(dá)國(guó)家在光纖寬帶速度上推廣，中國(guó)的做法顯得不盡人意。以新加坡為例，新加坡電信于2015年5月宣布推出10Gbps服務(wù)，他們的老對(duì)手M1公司隨后在8月也推出同樣的服務(wù)。此前，新加坡在寬帶速度上已經(jīng)做到了1Gbps的商用化，而中國(guó)運(yùn)營(yíng)商依然要為更多的光纖寬帶接入耗費(fèi)精力。同時(shí)政府在政策上要求運(yùn)營(yíng)商“降費(fèi)提速”，讓運(yùn)營(yíng)商在速度提升上力不從心。來(lái)源于工信部的數(shù)據(jù)顯示，直到2015年8月底，在20916萬(wàn)互聯(lián)網(wǎng)寬帶接入用戶中，能達(dá)到20Mbps以上的寬帶速度比例僅僅為23.1%。這個(gè)比例是偏低的，盡管運(yùn)營(yíng)商會(huì)考慮居民消費(fèi)水平而提供經(jīng)濟(jì)性的寬帶資費(fèi)，但我們還是應(yīng)該反思其中的原因。

　　讓用戶體驗(yàn)高速光纖寬帶

　　隨著國(guó)家政策支持以及運(yùn)營(yíng)商大力的推廣，大眾對(duì)光纖產(chǎn)生了很高的期待。在大數(shù)據(jù)時(shí)代，不僅企業(yè)需要優(yōu)質(zhì)的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)來(lái)應(yīng)對(duì)海量數(shù)據(jù)信息的處理，個(gè)人也是需要的?；ヂ?lián)網(wǎng)時(shí)代催生了自媒體，自媒體社交的發(fā)展賦予了每個(gè)人都有了媒介接入權(quán)利。人們不在需要依賴傳統(tǒng)媒介來(lái)獲取信息，而是可以自己生產(chǎn)信息，傳播新聞，與他人分享美好事物，因此人從大眾變成了用戶，個(gè)人的消費(fèi)體驗(yàn)成了消費(fèi)社會(huì)的核心，而這一切需要有高品質(zhì)的網(wǎng)絡(luò)來(lái)支持用戶上傳信息。網(wǎng)絡(luò)速度越快，信息流通越廣，人們獲取的信息越豐富。過(guò)去普通寬帶因?yàn)榻橘|(zhì)材料損耗高，容量小，上下行不對(duì)稱，尤其是上行傳輸速率低，使得個(gè)人用戶在上傳分享信息時(shí)不得不耗費(fèi)較高的時(shí)間。相比于銅線介質(zhì)材料，光纖傳輸容量大、損耗小，被稱為最理想的傳輸介質(zhì)，更關(guān)鍵是光纖能夠提供很高的上行傳輸體驗(yàn)，能夠滿足用戶多媒體應(yīng)用需求。于是根據(jù)用戶的經(jīng)濟(jì)情況和寬帶需求，運(yùn)營(yíng)商推出了不同帶寬服務(wù)。

　　體驗(yàn)感不高浪費(fèi)光纖的優(yōu)勢(shì)

　　那么影響用戶選擇高速光纖寬帶的因素是什么?筆者認(rèn)為簡(jiǎn)單低歸結(jié)于網(wǎng)絡(luò)服務(wù)費(fèi)用高是片面的。尤其是我國(guó)正高速邁向消費(fèi)社會(huì)，人的消費(fèi)目的不僅要求商品有基本的使用功能，更開始追求消費(fèi)體驗(yàn)。回到光纖，如果用戶的消費(fèi)理念只要求能上網(wǎng)、看新聞，那就停留在ADSL時(shí)代，這是和快速發(fā)展的互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)不相符的。顯然，使用高寬帶速度用戶的比例之所以低并不是昂貴的網(wǎng)絡(luò)資費(fèi)，而是付出資費(fèi)后與得到的服務(wù)不匹配，導(dǎo)致用戶體驗(yàn)感下降。這又是為什么?筆者認(rèn)為，首先是運(yùn)營(yíng)商對(duì)網(wǎng)絡(luò)寬帶概念的普及力度不夠，又不斷進(jìn)行概念營(yíng)銷的炒作，用戶普遍對(duì)寬帶的認(rèn)知有限，使得用戶和運(yùn)營(yíng)商之間存在信息的不對(duì)稱。其次，不同地區(qū)的光纖設(shè)施鋪設(shè)情況差異過(guò)大，成本不一致，導(dǎo)致費(fèi)用收取上存在差異。最后，還是運(yùn)營(yíng)商服務(wù)意識(shí)不到位，不同地區(qū)不同運(yùn)營(yíng)商服務(wù)水平存在極大的差異。這些因素極大地抵消了光纖寬帶的優(yōu)勢(shì)，降低了用戶選擇更高光纖寬帶速度服務(wù)的意愿。

　　用溝通讓用戶了解光纖建設(shè)

　　我國(guó)幅員廣闊，地區(qū)差異復(fù)雜，在基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)上需要很時(shí)間周期，資金成本上更是難以把握上限。而今天網(wǎng)絡(luò)提速尤其是光纖入戶已經(jīng)取得了很大的成績(jī)，這要?dú)w功于通信從業(yè)人員辛勤的付出，但是輿論評(píng)論的偏向依然認(rèn)為我國(guó)落后于世界，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)運(yùn)營(yíng)商不尊重用戶。公平的講，迄今為止我國(guó)網(wǎng)絡(luò)寬帶變化很大，尤其是國(guó)家積極推動(dòng)加速光纖入戶以及降費(fèi)提速后，而大眾對(duì)這種變化需要認(rèn)知。想要讓用戶體驗(yàn)光纖高速帶來(lái)的便利，網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施必然要持續(xù)改進(jìn)，但是更重要的是讓用戶了解到這一切。運(yùn)營(yíng)商要加強(qiáng)和用戶的溝通，積極應(yīng)對(duì)用戶的反饋，不僅僅是處理用戶訴求，還要主動(dòng)科普網(wǎng)絡(luò)通信知識(shí)，減少大眾對(duì)光纖寬帶知識(shí)的匱乏，同時(shí)采取合適的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。筆者相信，當(dāng)網(wǎng)絡(luò)供應(yīng)商與用戶之間雙向關(guān)系建好時(shí)，光纖寬帶的優(yōu)勢(shì)才會(huì)發(fā)揮到極致。