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六大因素助力電信運營商融合與創(chuàng)新

摘要:電信運營商向全業(yè)務運營商轉(zhuǎn)變,必然要求從品牌、業(yè)務、資費、人力資源、組織架構(gòu)、客戶服務等六個方面全方位融合和創(chuàng)新?;谡弦苿优c固網(wǎng)資源的變革將為業(yè)界提供新的想象空間和新產(chǎn)業(yè)價值鏈基礎,同時也將深刻地改變中國電信業(yè)的整體格局。
         放眼全球,世界經(jīng)濟正處于大變化和大調(diào)整時期,通信行業(yè)也面臨著新的機遇和挑戰(zhàn),全業(yè)務運營則成為轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略中最重要的組成部分。電信運營商向全業(yè)務運營商轉(zhuǎn)變,必然要求從品牌、業(yè)務、資費、人力資源、組織架構(gòu)、客戶服務等六個方面全方位融合和創(chuàng)新。基于整合移動與固網(wǎng)資源的變革將為業(yè)界提供新的想象空間和新產(chǎn)業(yè)價值鏈基礎,同時也將深刻地改變中國電信業(yè)的整體格局。

  可持續(xù)發(fā)展的品牌戰(zhàn)略是全業(yè)務運營的基礎

  全業(yè)務時代的運營商要實現(xiàn)品牌可持續(xù)發(fā)展,應該逐步將品牌建設的核心轉(zhuǎn)移到品牌管理、維護和創(chuàng)新上來。建立品牌戰(zhàn)略市場推廣體系,整合品牌市場推廣手段,以多種市場推廣手段來進行品牌營銷,不斷塑造品牌的美譽度以達到品牌文化的傳播?,F(xiàn)階段,全業(yè)務運營商的品牌策略可以歸納為以下三種主要形式,包括:完全統(tǒng)一的品牌策略、以企業(yè)名稱為核心的品牌策略和以產(chǎn)品導向的品牌策略。

  對于中國運營商來說,開始就建立統(tǒng)一清晰的業(yè)務品牌可以向用戶清晰地傳達融合服務的理念,以免用戶對一家公司提供的不同領域、不同行業(yè)的多種服務產(chǎn)生混淆。運營商以強化核心品牌,發(fā)揮多種網(wǎng)絡的協(xié)同效應,抓住新經(jīng)濟注重附加價值的趨勢,加強客戶的品牌感知是必由之路。

  創(chuàng)新的業(yè)務是全業(yè)務運營的支柱

  全業(yè)務運營時代, 業(yè)務創(chuàng)新的重要性越發(fā)提升,表現(xiàn)在:運營商推出新業(yè)務的時間周期將縮短、新業(yè)務的服務對象將更加細化,新業(yè)務創(chuàng)新的領域?qū)⑹侨轿坏?,包括話音、?shù)據(jù)、多媒體等,融合業(yè)務逐漸成為重點發(fā)展方向。

  分析認為,原有運營商在成為全業(yè)務運營商的過程中,起初都將固定和移動捆綁業(yè)務作為突破點,提供包括固話、無線、寬帶、IPTV以及IT解決方案等綜合性業(yè)務,使用戶可以獲得一攬子的服務,如電訊盈科提供的固定和移動融合的上網(wǎng)業(yè)務套餐,AT&T提供的固定和移動網(wǎng)絡之間包月的無時間限制的話音服務,之后再逐步發(fā)展到整網(wǎng)融合。

  正確的資費策略是全業(yè)務運營的組推器

  根據(jù)對全球主要運營商的研究可以得出,資費策略制定的依據(jù),主要運用運營商市場競爭地位(主導者和挑戰(zhàn)者)、業(yè)務生命周期(導入期、成長期、成熟期和衰退期)幾個維度進行綜合分析,主要資費策略包括:撇脂定價、滲透定價、適中定價、競爭導向定價、低價定價等。

  綜合來說,業(yè)務的發(fā)展前景在很大程度上取決于能否制定出合理的資費策略。

  優(yōu)秀的人才是全業(yè)務運營商的最大財富

  全業(yè)務運營之后的市場競爭,迫切需要以下幾類人才:熟悉全業(yè)務運營的戰(zhàn)略與運營型人才、熟悉無線寬帶趨勢的全業(yè)務規(guī)劃、建設、運維支撐復合技術(shù)型人才和擅長市場、經(jīng)營、業(yè)務管理的分析與經(jīng)營型人才。

  針對全業(yè)務運營面臨人力資源短缺問題,提出以下對策和建議:緊密圍繞企業(yè)戰(zhàn)略和運營,做好人力資源配置的前瞻性研究;雙管齊下,充分利用市場機制,優(yōu)化員工隊伍;重視員工培訓,推行知識管理,建設學習型團隊;推進制度建設,維護公平,提升企業(yè)凝聚力;加強企業(yè)文化建設,構(gòu)筑精神家園,增加員工歸屬感。

  未來的全業(yè)務電信巨頭誰能在人力資源方面占得先機、覓得優(yōu)勢、走在前頭,誰就將擁有發(fā)展全業(yè)務的主動權(quán)。

  合理的組織架構(gòu)是全業(yè)務運營商的堅強保障

  全業(yè)務運營不同于傳統(tǒng)的運營,運營商必定要調(diào)整其發(fā)展戰(zhàn)略,相應的組織結(jié)構(gòu)調(diào)整也是必不可少的。一旦開展全業(yè)務運營,就要進行組織結(jié)構(gòu)的重新設計和崗位設定。對全球主要全業(yè)務運營商的研究和分析可以得出,全業(yè)務運營的組織架構(gòu)主要是根據(jù)用戶、業(yè)務合理選取矩陣、水平設計的組織架構(gòu)進行全業(yè)務運營。

  可見,全業(yè)務運營商有了好的決策和戰(zhàn)略,每個環(huán)節(jié)的執(zhí)行力度就成為制勝的關(guān)鍵,而執(zhí)行的力度和結(jié)果與組織架構(gòu)緊密相連,才能將好的決策執(zhí)行到位。

  差異化的客戶服務是全業(yè)務運營商前進的動力

  各大電信運營商面對新形勢,開展全業(yè)務客戶服務持續(xù)改進非常必要。在多網(wǎng)多業(yè)務融合環(huán)境下,以客戶為中心,讓客戶按自己需求定制服務,深度參與到創(chuàng)意、設計和開發(fā)多個環(huán)節(jié),創(chuàng)造出差異化的客戶體驗,根據(jù)開放、對等、共享等大規(guī)模協(xié)作的維基方式,改善全業(yè)務時代的客戶服務。

  基于上述認識,建設“以客戶為導向的全業(yè)務服務體系”來提高客戶滿意度與忠誠度對各大運營商來說已經(jīng)是刻不容緩,是應對新形勢構(gòu)筑未來企業(yè)核心競爭力的需要??蛻舴杖绱酥匾?,全業(yè)務客戶服務不僅僅是工作這么簡單,而是一個融合耐心和愛心在內(nèi)的流程。全業(yè)務時代,電信運營商做好客戶服務是長期、系統(tǒng)的建設過程,構(gòu)建更緊密的客戶關(guān)系,才能最終形成差異化的競爭優(yōu)勢。
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文章標題:六大因素助力電信運營商融合與創(chuàng)新
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