在員工流失率居高不下的零售行業(yè),星巴克骨干的門店經(jīng)理是“出了名的難挖”。中國(guó)近1800家門店,店長(zhǎng)的年流動(dòng)率竟維持在個(gè)位數(shù)??犊?ldquo;全員股票獎(jiǎng)勵(lì)”,貼心的“伙伴回家計(jì)劃”......星巴克是如何成為“全球最佳雇主”的?
一起來看看星巴克大中華區(qū)人力資源副總裁余華女士的「演講實(shí)錄」。
今天我們研究的題目是“咖啡豆磨出的人文精神”。題目很文藝。有些文化不能用一句話講清楚,我們一直在探索怎么提升員工的體驗(yàn)度。
一、星巴克搭建品牌平臺(tái)
從公司角度來講,我們?nèi)绾螌Ⅲw驗(yàn)感落實(shí)到實(shí)處?星巴克把它們分三類。第一,為年輕人創(chuàng)造機(jī)會(huì);第二,引導(dǎo)他們分享成功;第三,激發(fā)我們的人文精神。
1職業(yè)發(fā)展很重要
在傳統(tǒng)零售行業(yè)入職的初期,員工不可能有很高的工資,或者是很強(qiáng)的IT技術(shù)。這個(gè)對(duì)于星巴克的伙伴來講是一步步做起來的,在這種情況下如何讓他們看到未來?讓他們?cè)谛前涂斯ぷ鞯臅r(shí)間里學(xué)到本領(lǐng),就算員工以后離開星巴克,他的市場(chǎng)價(jià)值也是增加的。
星巴克針對(duì)職業(yè)發(fā)展,設(shè)立了門店員工的職場(chǎng)發(fā)展路徑,從咖啡師到主管、店鋪經(jīng)理、區(qū)域經(jīng)理,有一系列的發(fā)展路線。
對(duì)我們門店伙伴來講,他們職業(yè)發(fā)展不僅僅是零售行業(yè)內(nèi)部的發(fā)展,星巴克辦公管理崗以及后期的支持中心,很多職位都是向他們敞開大門的。因?yàn)樗麄兪窃诨鶎幼鲞^的,他們最清楚公司制定的東西執(zhí)行到門店是否有效。
大家可能會(huì)好奇星巴克如何培訓(xùn)員工?星巴克有幾萬的員工需要培訓(xùn)。眾所周知,星巴克有星巴克大學(xué),但是星巴克大學(xué)所有人加一起才二十幾個(gè)人,不可能一一培訓(xùn)。我們的伙伴里面有一個(gè)培訓(xùn)體系,就是專門培訓(xùn)咖啡師,還有MCM(店經(jīng)理導(dǎo)師),還有DCM(區(qū)經(jīng)理教練)。
后面這一層級(jí)意味著每一個(gè)伙伴自己工作的同時(shí),還身兼另外一個(gè)職位,將自己的知識(shí)分享出去。相當(dāng)于師傅帶徒弟的方式,實(shí)際上真正擁有這樣大批強(qiáng)悍的團(tuán)隊(duì),才能夠讓我們新伙伴進(jìn)來的時(shí)候,第一時(shí)間學(xué)習(xí)到咖啡怎么制作,并且熟悉店內(nèi)流程等等事宜。
2加速高潛力門店經(jīng)理發(fā)展計(jì)劃
星巴克的發(fā)展被譽(yù)為零售業(yè)的黃埔軍校。我們每年要開400到500家店,更要儲(chǔ)備好店經(jīng)理。店經(jīng)理相當(dāng)于一個(gè)GM(管理者)。他不僅僅要招聘員工、培訓(xùn)員工,還要關(guān)注生意、客人關(guān)系處理維護(hù)、庫(kù)存量多少。
所以,星巴克的文化,是通過店長(zhǎng)作為載體來傳達(dá)的。他相當(dāng)于一個(gè)家長(zhǎng),負(fù)責(zé)培育下面的員工。所以,店經(jīng)理發(fā)展計(jì)劃是我們非常重要的一部分。我們已經(jīng)做了好幾期。
這已形成了一種品牌效應(yīng),入選者已經(jīng)是一個(gè)明星產(chǎn)品了。其他伙伴們會(huì)覺得很向往,對(duì)他們來講加入這個(gè)計(jì)劃,是非常大的榮耀。即使今年不能加入,明年、后年還會(huì)堅(jiān)持參加。從來沒有人因?yàn)檫x不到就很沮喪,反而都會(huì)為之而努力。
3有一個(gè)機(jī)會(huì)連接更廣闊的世界
星巴克制定所有人力資源政策,涉及各種各樣的項(xiàng)目,不是僅靠我覺得好玩就做了。第一步分析他們想要什么?他們?cè)谝獾氖鞘裁?怎么用星巴克情懷留下員工?這點(diǎn)最重要。
在這里分享“伙伴是天下”這個(gè)計(jì)劃。90后有很多伙伴喜歡旅游,因?yàn)榉N種原因,他們也沒有出國(guó)的機(jī)會(huì)。我們團(tuán)隊(duì)考慮到星巴克有那么多店,全球那么多資源,為什么不做得好玩一點(diǎn)?
我們就跟其它星巴克國(guó)家進(jìn)行人才交流計(jì)劃。讓這些伙伴即滿足了旅行的需求又可以好好工作,還可以讓他們對(duì)其它區(qū)域的星巴克文化有所了解。
除此之外,因?yàn)椴皇敲恳粋€(gè)伙伴的英文水平都很好。我們?cè)谌珖?guó)90多個(gè)城市里,讓他們選出心目當(dāng)中最想工作的城市,這樣的話就不會(huì)產(chǎn)生要辭職去看世界的想法了。
伙伴們不需要辭職,就可以繼續(xù)在公司里面發(fā)展。整個(gè)過程中,我們最需要解決的是如何有效溝通,且在后續(xù)的過程中解除后顧之憂?
伙伴去新加坡的時(shí)候,我們幫助其考慮,保險(xiǎn)怎么樣?房子怎么樣?住得怎么樣?等等細(xì)節(jié)方面的問題?;锇榈捏w驗(yàn)怎么樣?他的感受怎么樣?這是我們?yōu)樗麄儎?chuàng)造的連接廣闊世界的機(jī)會(huì),更是一場(chǎng)說走就走的旅行。
這個(gè)計(jì)劃時(shí)間為期6個(gè)月到一年。他們有一個(gè)非常完整的培訓(xùn)流程,專門有人帶領(lǐng)他們。第一批,六位主管級(jí)別的員工赴新加坡學(xué)習(xí)。
他們下飛機(jī)的時(shí)候驚奇地發(fā)現(xiàn)中國(guó)區(qū)域副總裁就在機(jī)場(chǎng)迎接他們,加上新加坡的MD和人力資源伙伴,讓他們感覺雖然離開了家,但又到了另外一個(gè)家,還是在星巴克這個(gè)大家庭里最溫暖。
二、在星巴克學(xué)習(xí),成長(zhǎng)
星巴克一直通過價(jià)值觀領(lǐng)導(dǎo)力,從而把品牌文化進(jìn)行傳承。我們沒有印刷很多東西,也沒有做很多漂亮的宣傳品。
我們是把它變成你自己,或者是人性化的東西。很多時(shí)候公司做一個(gè)戰(zhàn)略,從上往下就開始全方位執(zhí)行,走過一場(chǎng)大家都忘記了。我們唯獨(dú)沒有這樣做。
1價(jià)值觀領(lǐng)導(dǎo)力
首先,星巴克價(jià)值觀出來的后,所有的領(lǐng)導(dǎo)高層到全世界各地宣傳。他們不講豪言壯語,而是用一個(gè)又一個(gè)故事,把這個(gè)價(jià)值觀意味著什么表達(dá)出來,并結(jié)合現(xiàn)實(shí)生活中的例子進(jìn)行連接。
讓每一個(gè)人看到這個(gè)流程的時(shí)候,看到這個(gè)故事的時(shí)候,就會(huì)感覺到什么是溫暖,什么是歸屬感,什么是挑戰(zhàn)現(xiàn)狀。
然而這些全部是由一個(gè)個(gè)故事連接起來的。只有當(dāng)我們的第一層領(lǐng)導(dǎo)人把它內(nèi)化了,理解變成自己的東西,然后才把這個(gè)傳遞給下面的團(tuán)隊(duì)。所以,你們可以在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間,把你的故事傳遞給下面的人。
領(lǐng)導(dǎo)讓員工看到自己有在學(xué)習(xí),真正用這種方式表達(dá)價(jià)值觀是最強(qiáng)大的印證。對(duì)于激勵(lì)員工,我們員工入職的時(shí)候會(huì)發(fā)很多卡片。這個(gè)卡片可以寫上你生活中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴,在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候,感謝你周圍的伙伴。
每一個(gè)區(qū)域、每一家門店都會(huì)選擇一個(gè)最佳伙伴,通過這種方式傳播你的文化,傳播你的故事。所以,這就是星巴克的價(jià)值觀領(lǐng)導(dǎo)力,也是非常重要的。
2星巴克大學(xué)
星巴克中國(guó)大學(xué)是三年前成立的,現(xiàn)在發(fā)展成為四個(gè)學(xué)院,有咖啡學(xué)院、零售學(xué)院、領(lǐng)導(dǎo)力學(xué)院、職能學(xué)院。這四個(gè)學(xué)院是一個(gè)虛擬的院系,通過這樣一個(gè)大學(xué),把公司所有的資源調(diào)動(dòng)起來。
真正的教授是誰呢?不是請(qǐng)外面人講課,我們有3萬多人才,每一個(gè)人都有自己閃光的地方。
我們有任聘的伙伴教授,只要你是這方面的專家,星巴克就提供這個(gè)舞臺(tái),讓你做講師。星巴克大學(xué)實(shí)際上是培養(yǎng)中國(guó)零售管理精英的地方,不管你是什么層級(jí),你都可以在這里面找到你的位置。
一個(gè)員工如果能夠除了掌握自己的知識(shí)之外,他還可以用另外的能力分享傳播他的職業(yè)發(fā)展。這對(duì)他自己能力的提升是非常大的。學(xué)習(xí)生態(tài)系統(tǒng)是快速發(fā)展的根基。
這就是怎么讓我們1800多家店(再過5年可能是5000多家店),讓伙伴用方便有趣的方式,游戲的方式學(xué)習(xí)知識(shí)。這就是我們?cè)谛前涂舜髮W(xué)里面建設(shè)的系統(tǒng)。
三、連接彼此
當(dāng)你到星巴克門店的時(shí)候,我們員工會(huì)主動(dòng)跟你聊天。其實(shí)這不是一種聊天,這是一種連接。
講一個(gè)真實(shí)的門店故事,很多的顧客因?yàn)楦T店員工熟悉,所以會(huì)專門兜一個(gè)圈子跑到這家店喝咖啡。員工可以一下子就可以認(rèn)出這個(gè)人,他喜歡喝什么咖啡,什么樣的份量。所以,這種連接就是星巴克的咖啡文化。
不是只在柜臺(tái)后面做咖啡,我們是一個(gè)從事與人相關(guān)的事業(yè)。新近伙伴入職的時(shí)候,他們會(huì)去門店工作幾天,然后跟所有人面對(duì)面交流。第二個(gè)月了解工作內(nèi)容,第三個(gè)月融入,并對(duì)文化這門課程進(jìn)行培訓(xùn)。所以,星巴克花了很多時(shí)間,才形成這樣的一種文化。
我有機(jī)會(huì)有責(zé)任有熱忱,傳授、訓(xùn)練、指導(dǎo)與我共事的伙伴。我們實(shí)際上是自己伙伴內(nèi)部的分享,每一次我們?cè)谏线@個(gè)課之前,我們都有這樣的Logo,這是一種精神。
所以,如果伙伴愿意付出、樂施或者是愿意分享的時(shí)候,我們是很愿意跟他一起提高的。
四、星巴克的薪酬計(jì)劃
星巴克提供很多機(jī)會(huì)給年輕人,充分釋放他們的才華,讓他們能夠在星巴克成長(zhǎng)。同時(shí)也分享一下我們的薪酬計(jì)劃,星巴克一直認(rèn)為最好的成功就是彼此分享。這里分享兩點(diǎn):
1如何讓我們的合作伙伴覺得平等
我們的伙伴很喜歡旅游,他們的年假制度跟我們辦公室管理人員,或者是高層年假制度是一樣的。門店員工最高20天年假,年假增長(zhǎng)的速度跟我們也是一樣的。
從這個(gè)方面來講,零售行業(yè)里很少有公司可以做到這樣。我們伙伴一年有12天帶薪病假。我們還有豆股票,在我們的直營(yíng)門店里面,所有的伙伴從高層到基層,每一個(gè)人比例都不一樣,但是都有股票獎(jiǎng)勵(lì)。
對(duì)門店基層伙伴的股票獎(jiǎng)勵(lì),星巴克更加慷慨。
伙伴們的股票不是期權(quán),工作時(shí)間滿一年就可以兌現(xiàn)一半,高層管理人兌換期限稍微長(zhǎng)一點(diǎn)。
所以,星巴克通過做這些事情告訴我們,這就是伙伴的文化,這就是承諾。除了物質(zhì)上之外,我們還有精神上的共鳴。
每當(dāng)門店開業(yè),我們不光邀請(qǐng)高層領(lǐng)導(dǎo)到門店里面參與活動(dòng),還會(huì)邀請(qǐng)伙伴的家人一起。這些小小的舉動(dòng)讓他們感覺到我們一直在一起。在VCR中我們看到,大家在分享喜悅、成功的時(shí)候,他們伙伴們的真心話。
怎么激發(fā)我們的人文精神,這是最難的。你怎么做出來讓人家感覺到,才是真正的文化。
2伙伴回家計(jì)劃
大家都知道中國(guó)是移民化城市,很多年輕人離開家鄉(xiāng)到了廣州、深圳等地方打工,尋求他們的職業(yè)夢(mèng)想。
隨著時(shí)間慢慢推移,家鄉(xiāng)也發(fā)展了,現(xiàn)在很多年輕人要回到自己的家鄉(xiāng)。因?yàn)楦改赣H老了,需要成家立業(yè)了。
在這種情況下我們HR團(tuán)隊(duì)就想,星巴克有很多的員工,他們已經(jīng)離鄉(xiāng)背井好幾年。如果他們的家鄉(xiāng)開了星巴克,我們要第一時(shí)間告訴他們:“你的家鄉(xiāng)開星巴克,你要不要回去?”
我們把他所有的東西全部安排好,他可以在父母身邊繼續(xù)星巴克的職業(yè)生涯。如果不去看,你可能感覺不到,只有當(dāng)我們細(xì)致體會(huì)的時(shí)候,才發(fā)現(xiàn)原來我們可以做很多事情。我們有200多個(gè)故事一直在延續(xù),這個(gè)伙伴回家計(jì)劃,也一直在發(fā)生。
3星巴克“中國(guó)伙伴家屬論壇”
這個(gè)家長(zhǎng)會(huì)級(jí)別很高,每年都會(huì)做。這個(gè)家長(zhǎng)會(huì)是我們?nèi)駽EO非常重視的一個(gè)活動(dòng),每次都要親自飛過來演講。他出生在美國(guó)紐約一個(gè)窮人家庭,父親是卡車司機(jī),后來腳受傷了,家里便失去了經(jīng)濟(jì)來源。
他在這樣一個(gè)環(huán)境里面成長(zhǎng),之所以發(fā)展得這么成功,是因?yàn)樗恢毙欧畈莞幕?,一直將伙伴感受放在第一位?/p>
他了解到,在中國(guó)很多家長(zhǎng)并不理解孩子去零售行業(yè)做服務(wù)員這個(gè)現(xiàn)象。因?yàn)榇蠹叶加X得零售業(yè)很辛苦而且還要倒班,很多中國(guó)家長(zhǎng)是反對(duì)的。
但通過“中國(guó)伙伴家屬論壇”這個(gè)機(jī)會(huì),星巴克總裁以親身體驗(yàn)告訴這些家長(zhǎng):“我也是兩個(gè)孩子的父親,你們的小孩子跟我一樣,在星巴克企業(yè)里,我一定會(huì)像父親一樣對(duì)待你們的子女,讓他們?cè)谝粋€(gè)有企業(yè)文化、正直的公司發(fā)展。請(qǐng)放心。”
這樣的家屬論壇使文化重新融入,家屬論壇成為了一種風(fēng)氣。除了每年的大型論壇之外,還有很多店經(jīng)理從小規(guī)模開始做,邀請(qǐng)店里小伙伴父母親來做客。他們吃住在一起,他們變成好朋友,講講星巴克的故事,這是非常溫馨的家文化。
4“咖啡原產(chǎn)地之旅”
星巴克也會(huì)舉行“咖啡原產(chǎn)地之旅”。我們知道咖啡豆其實(shí)是很貴的,星巴克所使用的咖啡豆是全世界最好的。通過這次活動(dòng),我們到蘇門答臘看咖啡是如何種植的?是如何采摘的?是如何挑選的?最后變成能使用的咖啡豆。
咖啡原產(chǎn)地之旅活動(dòng),每年都有。我參加過,感覺非常震撼,現(xiàn)在每次看到咖啡的時(shí)候,都倍感珍惜,一個(gè)咖啡豆要經(jīng)過四千多公里才能到達(dá)我們的杯子里,所以,這是對(duì)咖啡的認(rèn)知。這不僅僅是咖啡,它還有社會(huì)責(zé)任在里面。
“讓每一天都充滿意義地連接彼此。”這是星巴克奉行的一句話,星巴克店里貼墻上很多伙伴分享的故事,這個(gè)是全球服務(wù)員都會(huì)參加的環(huán)節(jié)。
為了吸引更多的小伙伴參加,我們還設(shè)立了公益獎(jiǎng),特別鼓勵(lì)中國(guó)的年輕人把精神融入到他個(gè)人的價(jià)值觀體系里面。
有一個(gè)故事,星巴克門店有一個(gè)伙伴,他父母親反對(duì)他來星巴克工作。他就和父母分享星巴克是什么公司,分享他參加的社會(huì)公益活動(dòng)。他講了很多東西,父母很震驚,覺得小孩一下子懂那么多道理,最終得到了家長(zhǎng)的支持。
如果伙伴們覺得體驗(yàn)好了,就會(huì)進(jìn)行分享從而感染到顧客,顧客很開心他們就會(huì)再回來。所以,星巴克整個(gè)公司的品牌,是由內(nèi)而外展現(xiàn)出來的。這是被認(rèn)定為“最佳雇主”的原因。
總結(jié)一下,很多人說星巴克是一家咖啡公司,我們CEO說,我們是通過咖啡,從事著與人有關(guān)的工作,而不僅僅是一個(gè)為人們提供咖啡的公司。
來源:筆記俠 (ID:Notesman )
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