全業(yè)務(wù)時(shí)代運(yùn)營商渠道發(fā)展七大趨勢

        運(yùn)營商更加重視傳統(tǒng)實(shí)體渠道與電子渠道的配合與協(xié)調(diào)，構(gòu)建營業(yè)廳、電子渠道、客戶經(jīng)理等渠道間的信息共享和協(xié)同工作流程機(jī)制等，推進(jìn)各界面的協(xié)同管理，實(shí)現(xiàn)多接觸點(diǎn)的一致體驗(yàn)。各渠道的聯(lián)動和協(xié)同工作流程得以完善，營業(yè)廳和電子渠道之間、電子渠道、客戶經(jīng)理之間、營業(yè)廳和客戶經(jīng)理之間的協(xié)同關(guān)系溝通更加順暢。實(shí)現(xiàn)客戶信息在各服務(wù)渠道的共享和統(tǒng)一呈現(xiàn)，通過客戶需求收集和傳遞流程及手段實(shí)現(xiàn)，強(qiáng)化客戶動態(tài)信息的收集、匯總和分析，強(qiáng)化客戶動態(tài)信息的使用，指導(dǎo)各個(gè)接觸點(diǎn)服務(wù)工作。

    營業(yè)廳將成為多渠道融合過程中最重要的客戶接觸點(diǎn)，運(yùn)營商從整體上全力關(guān)注客戶信息，如果一個(gè)客戶在早上在線辦理了一項(xiàng)業(yè)務(wù)，并在下午通過服務(wù)熱線提出了相關(guān)的問題，那么客服中心對此應(yīng)該具備完善的相關(guān)信息。如果客戶需要在營業(yè)廳中解決問題，那么在營業(yè)廳中也應(yīng)該可以訪問相關(guān)的數(shù)據(jù)信息。

    第五、擁有足夠渠道管控力，自辦和合作渠道相得益彰、合作共贏

    運(yùn)營商面對社會渠道管理有應(yīng)對策略和快速的反映機(jī)制，有合適的渠道管理政策并根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整，對合作者充分了解和理解，在加強(qiáng)管理壓力的同時(shí)給予適當(dāng)?shù)闹危献鞴糙A才是根本的出路，也是贏得未來競爭的關(guān)鍵。

    運(yùn)營商提高社會渠道掌控能力，密切與合作商之間的關(guān)系。溝通是解決問題的最好方式。移動公司加強(qiáng)渠道管理人員的在崗培訓(xùn)，提高與合作商溝通交流的技巧和能力，與合作商交朋友，在處理渠道問題時(shí)要有同理心，本著長期合作、友好共贏的思路處理好移動公司與眾合作商之間的關(guān)系。

    第六、渠道管理逐步精細(xì)化，單店效益得到提升，更加注重長期利益

    渠道建設(shè)將更加重視和考慮投入的經(jīng)濟(jì)有效性，與競爭對手的競爭從單純的數(shù)量競爭過度到單店效益的競爭。通過財(cái)務(wù)分析，考慮投出產(chǎn)出效果，根據(jù)業(yè)務(wù)量變化的趨勢，進(jìn)行合理規(guī)劃，結(jié)合門店所處的地段、商圈、服務(wù)半徑內(nèi)的消費(fèi)人群、周邊消費(fèi)能力、停車交通的便捷度等等，進(jìn)行更嚴(yán)格的考量，在關(guān)鍵位置和時(shí)機(jī)進(jìn)行渠道建設(shè)?？蛻魯?shù)量、網(wǎng)點(diǎn)覆蓋率、人口數(shù)量和客流量等三類關(guān)鍵指標(biāo)是進(jìn)行渠道建設(shè)的主要依據(jù)。

    同時(shí)，在管理過程中實(shí)現(xiàn)效益評估指標(biāo)化、效益評估應(yīng)用化、效益評估案例化。在實(shí)施廳店效益評估的基礎(chǔ)上，逐步對廳效低且在強(qiáng)制提升期內(nèi)未達(dá)到效益評估要求的廳店實(shí)施關(guān)、停、并、轉(zhuǎn)。

    提高單店效益，要堅(jiān)持渠道的服務(wù)導(dǎo)向，不僅僅在銷售過程中向客戶提供的售前、售中和售后服務(wù)，還包括渠道的增值服務(wù)發(fā)展方向。從新經(jīng)濟(jì)的發(fā)展趨勢來看，僅僅“搬箱子”的渠道的發(fā)展空間將越來越小，能夠在進(jìn)行物流運(yùn)作和基礎(chǔ)服務(wù)的過程中提供增值服務(wù)，滿足客戶的個(gè)性化需求，將成為渠道未來的主要發(fā)展方向。

    第七、客戶經(jīng)理工作模式逐步轉(zhuǎn)型，營銷與服務(wù)并重，個(gè)人大客戶與集團(tuán)客戶兼顧

    客戶經(jīng)理將逐步從以服務(wù)為主向以營銷為主轉(zhuǎn)變，服務(wù)營銷有機(jī)結(jié)合起來。面對重要的企業(yè)集團(tuán)客戶市場，運(yùn)營商組建和培養(yǎng)一支專業(yè)化能打硬仗、技術(shù)熟練、業(yè)務(wù)精通的集團(tuán)客戶發(fā)展團(tuán)隊(duì)顯得非常必要。

     在全業(yè)務(wù)時(shí)代，僅僅依靠“全業(yè)務(wù)”的服務(wù)人員完成所有紛繁復(fù)雜的工作顯然是勉為其難。在新形勢下，像醫(yī)院一樣，“全科大夫”與“?？茖＜?rdquo;將逐漸區(qū)別開來，并分別為不同的客戶提供不同深度的個(gè)性化服務(wù)。