HR：不同視角看培訓(xùn)

　　隨著培訓(xùn)領(lǐng)域的不斷完善和發(fā)展，我們?cè)絹?lái)越重視“以終為始”和“以人為本”這兩個(gè)理念，這讓我們變得更加“有用”。但同時(shí)，我們還是會(huì)面臨一個(gè)不可避免的難題——如何變成業(yè)務(wù)部門(mén)眼中真正的有用?

　　其實(shí)，只要我們稍加留意就會(huì)發(fā)現(xiàn)，不僅培訓(xùn)領(lǐng)域在不斷的完善和發(fā)展，其他業(yè)務(wù)領(lǐng)域也是在快速的迭代更新，環(huán)境的改變推動(dòng)了理念和技術(shù)的發(fā)展，激烈的競(jìng)爭(zhēng)加強(qiáng)了行為的結(jié)果指向性。今天，我們就從營(yíng)銷(xiāo)視角看看培訓(xùn)可以如何優(yōu)化。

　　就像做培訓(xùn)的人都知道柯氏四級(jí)評(píng)估一樣，幾乎所有做營(yíng)銷(xiāo)的人也都知道一個(gè)經(jīng)典的理論，那就是——4P理論。這個(gè)理論告訴我們，如果你想做好營(yíng)銷(xiāo)，一定要想清楚4個(gè)問(wèn)題：

　　1、你的產(chǎn)品(product)是什么?

　　2、你的價(jià)格(price)定位是什么?

　　3、你的促銷(xiāo)(promotion)策略是什么?

　　4、你的營(yíng)銷(xiāo)/客戶(hù)獲取渠道(place)是什么?

　　隨著營(yíng)銷(xiāo)技術(shù)的不斷發(fā)展，4P理論也得到了進(jìn)一步的完善，增加了3P，發(fā)展成為了7P理論。

　　5、你的產(chǎn)品的定位(position)是什么?

　　6、你的人員(people)設(shè)置是什么?

　　7、你提供產(chǎn)品和服務(wù)的熟練程度(proficiency)如何?

　　至此，營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域的經(jīng)典理論完成了蛻變。但就在我們打算潛心研究一下這個(gè)升級(jí)后的經(jīng)典理論時(shí)，營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域發(fā)生了一輪新的變革——7C理論替代了7P理論。而這一變革，也被譽(yù)為適應(yīng)市場(chǎng)變化的成功變革!

　　總體來(lái)講，7C理論與7P理論最大的不同是視角的改變——由內(nèi)部視角轉(zhuǎn)變?yōu)橥獠恳暯?。具體來(lái)說(shuō)，從關(guān)注自己的產(chǎn)品轉(zhuǎn)變?yōu)殛P(guān)注客戶(hù)(customer)的需求;從關(guān)注產(chǎn)品的價(jià)格轉(zhuǎn)變?yōu)殛P(guān)注客戶(hù)的成本(cost);從關(guān)注促銷(xiāo)策略轉(zhuǎn)變?yōu)殛P(guān)注雙向?qū)υ?huà)(conversation);從關(guān)注營(yíng)銷(xiāo)/客戶(hù)獲取渠道轉(zhuǎn)變?yōu)殛P(guān)注客戶(hù)獲取產(chǎn)品的便捷性(convenience);從關(guān)注產(chǎn)品的定位轉(zhuǎn)變?yōu)殛P(guān)注產(chǎn)品更加明確(clarity)的定位;從關(guān)注人員配置轉(zhuǎn)變?yōu)殛P(guān)注客戶(hù)服務(wù)(customer service);從關(guān)注產(chǎn)品和服務(wù)的熟練程度轉(zhuǎn)變?yōu)殛P(guān)注建立客戶(hù)的信心(confidence)。

　　那這樣的視角轉(zhuǎn)變，究竟對(duì)培訓(xùn)有怎樣的啟發(fā)和借鑒意義呢?

　　從“以客戶(hù)為導(dǎo)向”的本質(zhì)來(lái)看，培訓(xùn)和營(yíng)銷(xiāo)所做的事情是趨同的。這也就意味著，如果我們想使培訓(xùn)更加“有用”，同樣也需要我們進(jìn)行一場(chǎng)視角轉(zhuǎn)變的變革，從內(nèi)部視角轉(zhuǎn)變?yōu)橥獠恳暯恰?/p>

　　1　　產(chǎn)品客戶(hù)VS

　　傳統(tǒng)的內(nèi)部視角使我們把目光更多的集中在了自己的產(chǎn)品上，于是我們能夠看到過(guò)去的培訓(xùn)部門(mén)往往存在“閉門(mén)造車(chē)”的情況，自己認(rèn)為找到了一個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，然后就不辭辛苦的開(kāi)發(fā)課件，精雕細(xì)琢，不斷完善。等我們覺(jué)得開(kāi)發(fā)完成了，然后拿著自己的產(chǎn)品去和業(yè)務(wù)部門(mén)進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)，才發(fā)現(xiàn)自己找的點(diǎn)好像不是那么準(zhǔn)確，怎么辦?

　　客戶(hù)(Customer)視角告訴我們，我們應(yīng)該在著手開(kāi)發(fā)產(chǎn)品之前，先詳細(xì)了解客戶(hù)的真實(shí)需求，幫助他們找到問(wèn)題的關(guān)鍵所在，然后一起討論和確定解決問(wèn)題的關(guān)鍵點(diǎn)，進(jìn)而形成解決方案，最后按照達(dá)成共識(shí)的方案進(jìn)行項(xiàng)目的開(kāi)發(fā)和落實(shí)。這樣，不僅確保了項(xiàng)目本身的有用性，還為培訓(xùn)部和業(yè)務(wù)部門(mén)接下來(lái)的合作奠定了基礎(chǔ)。

　　2　　價(jià)格成本VS

　　傳統(tǒng)的內(nèi)部視角讓我們把關(guān)注點(diǎn)放在價(jià)格上，于是培訓(xùn)部門(mén)變得越來(lái)越“廉價(jià)”，企業(yè)內(nèi)部自己組織的培訓(xùn)基本變成了免費(fèi)的。但令人的尷尬的是，即便是免費(fèi)的，員工參加的意愿仍然不理想(所以現(xiàn)在多為行政命令)，作為培訓(xùn)部門(mén)不禁要問(wèn)“還要我們?cè)鯓?，難道要我們給員工錢(qián)才能讓他們心甘情愿的來(lái)嗎?”

　　成本(Cost)視角告訴我們，盡管培訓(xùn)沒(méi)有收費(fèi)，但員工來(lái)參加也是有成本的，那就是時(shí)間成本和機(jī)會(huì)成本。如果培訓(xùn)不能做到物有所值(價(jià)值=時(shí)間成本)，那員工就會(huì)感覺(jué)浪費(fèi)時(shí)間，自然不會(huì)參加;如果培訓(xùn)不能讓業(yè)務(wù)部門(mén)的領(lǐng)導(dǎo)覺(jué)得是在提高下屬的工作能力，那么員工來(lái)參加培訓(xùn)就可能降低領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可，進(jìn)而錯(cuò)失晉升的機(jī)會(huì)。所以，我們應(yīng)該衡量培訓(xùn)的價(jià)值與成本之間的比例關(guān)系。

　　3　　促銷(xiāo)對(duì)話(huà)VS

　　傳統(tǒng)的內(nèi)部視角讓我們把關(guān)注點(diǎn)放在如何推銷(xiāo)自己的產(chǎn)品上，于是我們發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)部門(mén)普遍采取了“推銷(xiāo)課程”的策略，把自己開(kāi)發(fā)的課程各種包裝，對(duì)外部采購(gòu)的課程更是要求包裝精致，要有“專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)公司的范兒”、要有“國(guó)外培訓(xùn)公司的范兒”，講師的背景資料一定要“耀眼”。殊不知，培訓(xùn)部門(mén)恰恰就毀在了促銷(xiāo)包裝上，逐漸成為了業(yè)務(wù)部門(mén)眼中的“花架子”和“大忽悠”。

　　對(duì)話(huà)(Conversation)視角告訴我們，營(yíng)銷(xiāo)應(yīng)該是一個(gè)雙向溝通的過(guò)程，而非一味的包裝和宣傳。客戶(hù)之所以會(huì)采納你的產(chǎn)品，是因?yàn)樗嬲枰愕漠a(chǎn)品，所以關(guān)鍵在于他的需求和你產(chǎn)品的匹配度。客戶(hù)的需求是問(wèn)出來(lái)的，是分析出來(lái)的，是一起討論出來(lái)的，先了解清楚需求，然后再看產(chǎn)品是否能夠滿(mǎn)足。好在培訓(xùn)產(chǎn)品是具有很強(qiáng)的調(diào)整性的，從“有用”的角度來(lái)說(shuō)，這也是一個(gè)必須的環(huán)節(jié)，而非可選環(huán)節(jié)。

　　4　　渠道便捷VS

　　傳統(tǒng)的內(nèi)部視角讓我們注重營(yíng)銷(xiāo)/客戶(hù)獲取渠道的開(kāi)發(fā)，關(guān)注接收到信息的量和覆蓋率。于是，我們看到培訓(xùn)部門(mén)在每次培訓(xùn)前會(huì)做大量鋪天蓋地式的宣傳活動(dòng)，公司網(wǎng)站、內(nèi)部通知、張貼海報(bào)、食堂桌牌等等。但當(dāng)我們到培訓(xùn)教室實(shí)地去看的時(shí)候，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)到場(chǎng)人數(shù)與宣傳的陣仗是明顯不匹配的。

　　便捷(Convenience)視角告訴我們，不僅要考慮營(yíng)銷(xiāo)的推廣覆蓋率，還要關(guān)注客戶(hù)獲取產(chǎn)品的便捷性，比如：培訓(xùn)組織的時(shí)間與業(yè)務(wù)部門(mén)的工作進(jìn)度是否沖突?員工到現(xiàn)場(chǎng)參加培訓(xùn)是否能夠獲得直接上級(jí)的支持?培訓(xùn)的時(shí)長(zhǎng)是否符合業(yè)務(wù)部門(mén)的工作特點(diǎn)?是否有更好的方式幫助員工進(jìn)行提升?其實(shí)，近幾年的微課就是提升學(xué)員便捷性的很好嘗試。

　　5　　定位明確VS

　　傳統(tǒng)的內(nèi)部視角讓我們了解了定位的重要性，但培訓(xùn)部門(mén)的定位還一直處于模糊的狀態(tài)。大多數(shù)企業(yè)的培訓(xùn)部門(mén)很難說(shuō)清楚自己的定位，是戰(zhàn)略部門(mén)?績(jī)效改進(jìn)部門(mén)?還是服務(wù)部門(mén)?以致于業(yè)務(wù)部門(mén)也很難給培訓(xùn)部進(jìn)行定位，更不知道應(yīng)該如何進(jìn)行合作。

　　明確(Clarity)視角告訴我們，不僅要進(jìn)行定位，還要進(jìn)行明確的定位，并且與老板、業(yè)務(wù)部門(mén)達(dá)成共識(shí)。通常培訓(xùn)部門(mén)的角色定位，有四種：學(xué)習(xí)平臺(tái)、績(jī)效顧問(wèn)、業(yè)務(wù)伙伴和變革推手。

　　前兩個(gè)角色定位偏重于服務(wù)、支持和推動(dòng)的作用，后兩個(gè)角色定位偏重于經(jīng)營(yíng)、驅(qū)動(dòng)和引導(dǎo)的作用。具體定位時(shí)，要根據(jù)企業(yè)的發(fā)展階段、老板對(duì)培訓(xùn)部門(mén)的定位、業(yè)務(wù)部門(mén)對(duì)培訓(xùn)的要求以及培訓(xùn)部門(mén)的能力等因素，進(jìn)行綜合考量。只有定位清晰了，才能夠更好的開(kāi)展工作，實(shí)現(xiàn)與業(yè)務(wù)部門(mén)的良性互動(dòng)。

　　6　　人員客戶(hù)服務(wù)VS

　　傳統(tǒng)的內(nèi)部視角讓我們關(guān)注人員的配置，于是各個(gè)企業(yè)的培訓(xùn)部門(mén)就有了“標(biāo)準(zhǔn)的”崗位編制，按業(yè)務(wù)、職能進(jìn)行模塊劃分，然后參考其他部門(mén)的崗位編制進(jìn)行設(shè)定，從而保證在人員配置方面的“合理性”。但從對(duì)業(yè)務(wù)部門(mén)的采訪(fǎng)結(jié)果來(lái)看，他們則普遍認(rèn)為“不公平”，一方面認(rèn)為培訓(xùn)部門(mén)的人員配置過(guò)多，另一方面認(rèn)為相比業(yè)務(wù)部門(mén)相同職級(jí)崗位的工作來(lái)說(shuō)，培訓(xùn)部門(mén)要輕松得多。

　　客戶(hù)服務(wù)(Customer service)視角告訴我們，人員配置的關(guān)鍵不在于部門(mén)之間的橫向比較，而在于為客戶(hù)能夠提供怎樣的服務(wù)，以工作的實(shí)際價(jià)值和內(nèi)容進(jìn)行崗位的設(shè)置。換句話(huà)說(shuō)，培訓(xùn)部門(mén)要能夠說(shuō)清楚崗位設(shè)置的具體理由，負(fù)責(zé)為客戶(hù)提供什么價(jià)值的服務(wù)，以及為什么進(jìn)行這樣的崗位角色分工。如此一來(lái)，不僅崗位配置更加合理，同時(shí)還能夠明確客戶(hù)服務(wù)的內(nèi)容，提升服務(wù)質(zhì)量。

　　7　　熟練程度信心VS

　　傳統(tǒng)的內(nèi)部視角讓我們關(guān)注提供產(chǎn)品和服務(wù)的熟練程度，把目標(biāo)聚焦在效率上，于是培訓(xùn)部門(mén)就越來(lái)越像一個(gè)“常規(guī)事務(wù)部門(mén)”，擬定培訓(xùn)安排、邀請(qǐng)老師、發(fā)布通知、準(zhǔn)備物料、布置教室、現(xiàn)場(chǎng)拍照、培訓(xùn)評(píng)估、打掃現(xiàn)場(chǎng)，這一系列的常規(guī)動(dòng)作讓從事培訓(xùn)工作的人越來(lái)越“熟練”，但也逐漸喪失了創(chuàng)造力，模糊了培訓(xùn)工作的價(jià)值所在。

　　信心(Confidence)視角告訴我們?yōu)榭蛻?hù)服務(wù)的關(guān)鍵不在于熟練程度，而在于建立培訓(xùn)部門(mén)在他們心中的信心。只有懷著這樣的心態(tài)服務(wù)，培訓(xùn)部門(mén)才能做到精益操作，持續(xù)創(chuàng)新;而只有業(yè)務(wù)部門(mén)對(duì)培訓(xùn)部有信心，才能形成良好的合作互動(dòng)，促進(jìn)企業(yè)達(dá)成戰(zhàn)略目標(biāo)落地。

　　企業(yè)的部門(mén)分工有利于提高管理效率，但同時(shí)也形成了一個(gè)個(gè)“圍墻”。職能部門(mén)都應(yīng)該不時(shí)走出圍墻看一看，相互借鑒一下優(yōu)秀的管理方法，聽(tīng)一聽(tīng)圍墻外的聲音。

　　來(lái)源：環(huán)球人力資源智庫(kù)

　　投稿：凌宇航