Omdia與華為攜手發(fā)布電信行業(yè)數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的NPS管理白皮書

  ICC訊 今天，業(yè)界知名分析師機(jī)構(gòu)Omdia聯(lián)合華為舉辦了“數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的NPS管理白皮書”全球發(fā)布會。該白皮書闡述了當(dāng)前電信行業(yè)NPS（凈推薦值）管理的重要性和面臨的挑戰(zhàn)，講述了如何以數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的方式進(jìn)行NPS管理的轉(zhuǎn)型，并介紹了在廣西移動(dòng)的優(yōu)秀實(shí)踐，為全球運(yùn)營商提供了有價(jià)值的參考。

《數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的NPS管理白皮書》

  數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的NPS管理為電信行業(yè)提供了新的增長策略

  白皮書作者、Omdia服務(wù)提供商轉(zhuǎn)型領(lǐng)域的實(shí)踐領(lǐng)導(dǎo)者James Crawshaw表示，在當(dāng)前電信行業(yè)整體增長緩慢的背景下，運(yùn)營商必須通過改善客戶體驗(yàn)來獲得定價(jià)權(quán)。在產(chǎn)品同質(zhì)化日益嚴(yán)重的市場環(huán)境中，這一點(diǎn)尤為重要。而客戶滿意度（CSAT）和凈推薦值（NPS）則是衡量客戶體驗(yàn)好壞的重要指標(biāo)。

  然而，傳統(tǒng)基于調(diào)研的CSAT和NPS測量方法存在一些局限性，例如樣本量小、測量間隔較長以及缺乏具體的行動(dòng)指導(dǎo)等。為了克服這些問題，Omdia建議采用數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的理念，通過多系統(tǒng)來源獲取能夠真實(shí)反映客戶體驗(yàn)的客觀數(shù)據(jù)，并結(jié)合時(shí)空數(shù)字孿生和人工智能等先進(jìn)技術(shù)，使能全面、主動(dòng)的客戶體驗(yàn)管理。這種方法可以更精準(zhǔn)、更實(shí)時(shí)地識別客戶體驗(yàn)問題，并實(shí)現(xiàn)有效的閉環(huán)管理。

  這一方法的關(guān)鍵在于全面覆蓋用戶旅程中的各個(gè)環(huán)節(jié)，從產(chǎn)品選擇到購買、使用，乃至客戶留存與追加銷售，具體包括三個(gè)維度：網(wǎng)絡(luò)體驗(yàn)、客戶服務(wù)體驗(yàn)及產(chǎn)品的匹配度。

客戶體驗(yàn)生命周期

  廣西移動(dòng)：數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的客戶滿意度管理先行者

  在發(fā)布會上，廣西移動(dòng)還分享了數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的滿意度管理的成功實(shí)踐：利用上述數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的理念，廣西移動(dòng)聯(lián)合華為SmartCare團(tuán)隊(duì)，通過構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)體驗(yàn)指數(shù)和客戶旅程的時(shí)空數(shù)字孿生等先進(jìn)手段，實(shí)現(xiàn)了試點(diǎn)城市的客戶滿意度的顯著提升。

  攜手同行：數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的NPS管理理念正逐漸成為行業(yè)共識

  白皮書最后總結(jié)道：基于調(diào)研的NPS管理方式，猶如駕車時(shí)僅依賴后視鏡，這種方法僅適用于回顧過去。相反，運(yùn)營商需利用客觀數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的方式培養(yǎng)前瞻性的洞察力，從而更迅速地感知網(wǎng)絡(luò)體驗(yàn)、客戶服務(wù)體驗(yàn)和產(chǎn)品的匹配度。這將有助于吸引新客戶、提升客戶價(jià)值并降低客戶流失率。

  無獨(dú)有偶，數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的NPS管理理念已經(jīng)出現(xiàn)在多個(gè)場合：今年2月巴展期間，在華為舉辦的圓桌會議上，來自全球24家領(lǐng)先運(yùn)營商的代表也達(dá)成類似共識。此外，在6月TM Forum舉辦的數(shù)字化轉(zhuǎn)型世界峰會（DTW）上，華為和多家先進(jìn)運(yùn)營商參與的催化劑創(chuàng)新項(xiàng)目獲得與會者最佳選擇獎(jiǎng)，其創(chuàng)新點(diǎn)正是基于SmartCare產(chǎn)品，實(shí)踐了數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的NPS管理的理念。

  本次白皮書的發(fā)布，標(biāo)志著數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的NPS管理理念獲得了更廣泛的認(rèn)可，也意味著越來越多的行業(yè)同路人將攜手推進(jìn)，逐步開啟NPS管理的新時(shí)代！