職場(chǎng)中不必回避過(guò)失

　　如何道歉才能平息事端？道歉的時(shí)機(jī)如何把握？本期職場(chǎng)講堂，本報(bào)邀請(qǐng)企業(yè)管理教練智聯(lián)強(qiáng)講解在職場(chǎng)中道歉的藝術(shù)。

　　本期開(kāi)講

　　特邀嘉賓：企業(yè)管理培訓(xùn)教練智聯(lián)強(qiáng)

　　主講內(nèi)容：職場(chǎng)中道歉也是門(mén)藝術(shù)

　　A 真誠(chéng)道歉比辯解更有效

　　“本來(lái)我……，但是……”在職場(chǎng)中難免犯錯(cuò)誤，但是很多人面對(duì)上司的責(zé)問(wèn)或同事的質(zhì)疑時(shí)，首先想到的是辯解，解釋自己犯錯(cuò)誤的原因。“無(wú)論你是否有正當(dāng)理由，當(dāng)你解釋自己犯錯(cuò)的原因時(shí)，在領(lǐng)導(dǎo)和同事眼里都是在推卸責(zé)任，為自己開(kāi)脫。”智聯(lián)強(qiáng)說(shuō)。

　　對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)來(lái)說(shuō)，首先想知道的是結(jié)果，當(dāng)結(jié)果沒(méi)有達(dá)到領(lǐng)導(dǎo)的預(yù)期時(shí)，一般領(lǐng)導(dǎo)會(huì)認(rèn)為那就是職員的責(zé)任。與其解釋原因，不如道歉，認(rèn)真找自己的失誤。

　　如果確實(shí)是自己在工作出錯(cuò)，向上司匯報(bào)自己的失誤，這樣雖然有可能被大罵一頓，可是上司在心中卻會(huì)認(rèn)為你是一個(gè)誠(chéng)實(shí)的人，將來(lái)也許對(duì)你更加倚重，你所得到的可能比你失去的還多。

　　如果是領(lǐng)導(dǎo)決策和客觀原因?qū)е碌腻e(cuò)誤，也要先為自己沒(méi)有完成任務(wù)而道歉，然后再向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作的進(jìn)展情況、遇到的實(shí)際問(wèn)題，以及自己的想法和建議。“在道歉的同時(shí)，一定要說(shuō)明自己將如何彌補(bǔ)錯(cuò)誤，因?yàn)轭I(lǐng)導(dǎo)最終想要的是解決問(wèn)題。”智聯(lián)強(qiáng)說(shuō)。

　　如果自己所犯的錯(cuò)誤可能會(huì)影響到其他同事，無(wú)論同事是否已發(fā)現(xiàn)，都要趕在同事找自己“興師問(wèn)罪”之前主動(dòng)向其道歉。千萬(wàn)不要為自己辯護(hù)、推卸責(zé)任，否則只會(huì)火上澆油，令對(duì)方更惱火。“實(shí)際上，道歉并不表示軟弱，也不等于退縮，更不會(huì)讓人失去顏面。相反，道歉是挽救名譽(yù)的一劑特效藥，但前提是要真誠(chéng)地道歉。”智聯(lián)強(qiáng)說(shuō)。道歉的一方要勇于承認(rèn)錯(cuò)誤，用詞要清晰明了、準(zhǔn)確無(wú)誤，不可帶有挑釁成分。

　　B 道歉要在10分鐘到兩天之內(nèi)進(jìn)行

　　“犯錯(cuò)誤后要及時(shí)道歉，但也不是越快越好。”智聯(lián)強(qiáng)說(shuō)。道歉需要及時(shí)，如果有些客觀因素導(dǎo)致不適合在當(dāng)下道歉，那應(yīng)該另外尋找合適的時(shí)機(jī)，盡快解決和下屬之間產(chǎn)生的摩擦，但時(shí)間不宜拖得過(guò)長(zhǎng)，就像食品都有保質(zhì)期一樣，如果三個(gè)月后才向“受害人”表示自己的歉意，已經(jīng)無(wú)法挽回自己在對(duì)方心目中的形象。

　　但是，道歉太早會(huì)讓“受害人”感到不夠真誠(chéng)，會(huì)認(rèn)為你在采取防御措施。表達(dá)自己歉意的時(shí)間選擇上應(yīng)該有一個(gè)最佳時(shí)機(jī)。根據(jù)心理學(xué)家的研究，最好在犯錯(cuò)誤后的10分鐘到兩天內(nèi)向生自己氣的“受害人”承認(rèn)錯(cuò)誤。

　　同時(shí)，要選擇對(duì)自己來(lái)說(shuō)比較容易做好的方式進(jìn)行道歉。這樣，就不會(huì)使所做的道歉看起來(lái)別別扭扭、極不情愿而導(dǎo)致絲毫不起作用。

　　道歉分為口頭道歉、行動(dòng)補(bǔ)償和心理溝通等多個(gè)方面：

　　通常情況下，道歉時(shí)第一句話最難以說(shuō)出口?？梢栽囍眠@樣的句式：“剛才的事情是我的態(tài)度不好，讓你受委屈了，我真誠(chéng)地向你道歉……”在你的道歉中，要包含有幾個(gè)元素：第一，勇于承認(rèn)自己的過(guò)失，不找借口；第二，認(rèn)同對(duì)方的情緒，因?yàn)檎J(rèn)同感會(huì)起到緩解“疼痛”的作用；第三，真誠(chéng)的道歉后，試著給出補(bǔ)救辦法。

　　如果嘴上不好意思說(shuō)“對(duì)不起”，就在行動(dòng)中彌補(bǔ)，請(qǐng)對(duì)方吃飯，送對(duì)方一束鮮花，或者發(fā)一封E-mail，寄一張小卡片等，這些方式看起來(lái)小，如果用心去做，可以增加彼此之間的信任和友誼，更可增進(jìn)雙方的感情。

　　此外，在道歉的時(shí)候要勇于擔(dān)當(dāng)責(zé)任，這樣就不會(huì)顯得好像在為自己辯護(hù)，而道歉也就更容易被人接受。

　　最后，不要忘記向“受害人”道謝，感謝他能寬容你的錯(cuò)誤，靜心聽(tīng)你陳述，并與你一起制定解決方案。

　　C 上司更應(yīng)該道歉

　　“有些人認(rèn)為上司向下屬道歉有損威信，而事實(shí)恰恰相反，威信不是在強(qiáng)權(quán)中建立的，而是在勇于承擔(dān)和有效解決問(wèn)題中塑造出來(lái)的。”智聯(lián)強(qiáng)說(shuō)。

　　上司在犯錯(cuò)誤時(shí)坦然道歉并即時(shí)改正，不僅是糾正錯(cuò)誤，有效地和下屬溝通，更是將自己與下屬放在平等的位置，充分地尊重下屬的意見(jiàn)。這樣的上司，不僅是管理者更是領(lǐng)導(dǎo)者。

　　上司的道歉要簡(jiǎn)短有力，道歉并不是最重要的，而是及時(shí)糾正錯(cuò)誤，并且不再犯同樣的錯(cuò)。道歉的方式要根據(jù)“受害人”的情況和個(gè)人的管理風(fēng)格選擇。

　　如果錯(cuò)誤對(duì)“受害人”在單位造成影響，就最好公開(kāi)道歉。如果只是私人間的誤會(huì)，私下道歉的方式，心照不宣的感覺(jué)會(huì)讓下屬更受用。會(huì)議宣布、私下交談、打電話、發(fā)電子郵件都是適用的具體方式。

　　此外，在上司向下屬道歉時(shí)要注意，雖然道歉的是上司，但是下屬卻有權(quán)利選擇是否接受道歉。上司不能強(qiáng)迫下屬接受自己的道歉。不能以自己的職位比較高，而懷有“我作為上司都向你道歉了，你還想怎么樣”的態(tài)度，并在日常工作中，對(duì)被道歉方區(qū)別對(duì)待，這樣就失去了道歉的本意。