寬帶好不好，需要用戶感知來衡量

        【訊石光通訊咨詢網(wǎng)】據(jù)工信部統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，上半年，我國寬帶用戶凈增1548萬戶，對(duì)比近6年年均1700萬的增長(zhǎng)數(shù)，今年上半年的寬帶用戶增數(shù)就已接近以往一年的水平。但寬帶仍因?yàn)槿霊艄饫w部署困難、應(yīng)用內(nèi)容缺乏、客戶對(duì)服務(wù)提升感知度不強(qiáng)等問題，挑動(dòng)行業(yè)發(fā)展神經(jīng)。 

        寬帶好不好？最有發(fā)言權(quán)的是用戶。寬帶的下行帶寬再寬、速度再快，還需要用戶來有效使用。寬帶發(fā)展的質(zhì)量，要靠用戶感知來衡量。

       上半年，多地運(yùn)營商出臺(tái)高等級(jí)寬帶服務(wù)承諾，包括無條件受理裝機(jī)、7×24小時(shí)寬帶專家坐席服務(wù)等，寬帶的安裝、修障時(shí)限甚至精細(xì)到分鐘。這些承諾落到實(shí)處，是良好用戶感知的保障之一。上半年，寬帶也成了資費(fèi)下降最快的業(yè)務(wù)領(lǐng)域之一，降幅達(dá)到了21%左右。

        對(duì)于消費(fèi)者來說，他們不關(guān)心“光纖化改造”、“ADSL、FTTH”這些寬帶技術(shù)名詞，他們需要的是“很樂意、很舒服地享受無所不在的寬帶服務(wù)”。“我升級(jí)了，可上網(wǎng)為什么還是這么慢？”“怎么突然就掉線了？”“我用的寬帶怎么比別人的貴？”……顯然，網(wǎng)民出現(xiàn)的這些抱怨反映出寬帶服務(wù)還有需要改善的地方。客戶好的感知并非僅是高速率這么簡(jiǎn)單，應(yīng)用、終端、售后都是非常重要的環(huán)節(jié)——“網(wǎng)絡(luò)是超寬的、速度是超快的、使用上是智能的、價(jià)格是優(yōu)惠的”。

         這對(duì)運(yùn)營商提出了系列嚴(yán)峻考驗(yàn)：對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化與再造、對(duì)服務(wù)隊(duì)伍進(jìn)行充實(shí)和調(diào)優(yōu)、對(duì)裝維服務(wù)進(jìn)行強(qiáng)化和提升、對(duì)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量進(jìn)行整治和優(yōu)化、對(duì)IT支撐系統(tǒng)進(jìn)行升級(jí)與改造、對(duì)生產(chǎn)組織和各類資源進(jìn)行重組與調(diào)整等等。

        中國電信提出給予用戶一個(gè)“無所不在、無所不能”的光速生活新體驗(yàn)，通過統(tǒng)一賬號(hào)，使用戶可以用電腦、家庭網(wǎng)關(guān)、天翼手機(jī)、PDA等終端快速接入有線寬帶、無線寬帶和WLAN網(wǎng)絡(luò)。公司負(fù)責(zé)人坦言，企業(yè)相關(guān)運(yùn)營流程經(jīng)歷了脫胎換骨的改造。

        有位運(yùn)營者說，寬帶的家庭應(yīng)用層面，我們并沒有開發(fā)出像蘋果那樣的產(chǎn)品，供家庭用戶去使用，我們還要努力。

        寬帶資費(fèi)問題近日再度成為社會(huì)關(guān)注點(diǎn)，企業(yè)需要考慮對(duì)用戶給予必要的回應(yīng)，在成本可控情況下，為用戶提供性價(jià)比更高的寬帶產(chǎn)品。

        光纖通信專家鄔賀銓表示，美國5%的網(wǎng)民正在消耗全網(wǎng)50%的寬帶資源，這其中90%是非法下載。中國的寬帶也面臨類似問題，20%的用戶占用著80%的網(wǎng)絡(luò)資源，影響了主體用戶的使用體驗(yàn)。對(duì)此，運(yùn)營商在構(gòu)建一個(gè)可管、可控的智能網(wǎng)絡(luò)的同時(shí)，需要探索精細(xì)化的流量經(jīng)營，讓更廣泛的用戶可以“坐享”好寬帶。